L’auteur-compositeur Dave Carroll n’a pas été le premier à subir les mauvais traitements du service à la clientèle d’une compagnie aérienne. Mais il a été le premier à montrer comment une personne, armée de créativité, de quelques amis, de 150 dollars et d’Internet, pouvait bouleverser toute une industrie. United Airlines avait cassé la guitare de Dave dans ses bagages enregistrés. Après huit mois à harceler la compagnie pour obtenir une indemnisation, il s’est tourné vers son meilleur atout — l’écriture...
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L’auteur-compositeur Dave Carroll n’a pas été le premier à subir les mauvais traitements du service à la clientèle d’une compagnie aérienne. Mais il a été le premier à montrer comment une personne, armée de créativité, de quelques amis, de 150 dollars et d’Internet, pouvait bouleverser toute une industrie.
United Airlines avait cassé la guitare de Dave dans ses bagages enregistrés. Après huit mois à harceler la compagnie pour obtenir une indemnisation, il s’est tourné vers son meilleur atout — l’écriture de chansons — et s’est engagé à réaliser une vidéo YouTube sur l’incident, en espérant qu’elle atteindrait un million de vues en un an. Quatre jours après sa mise en ligne, le premier million de personnes avait regardé « United Breaks Guitars ». L’action de United a chuté de 10 %, perdant 180 millions de dollars de valeur ; Dave est apparu dans des médias aussi variés que CNN et The View. United a fini par céder. Et, dans tout le monde des affaires, les gens ont commencé à comprendre que les politiques de service à la clientèle « efficaces », mais inhumaines, avaient un coût caché : la destruction de la marque par des clients frustrés, créatifs et connectés socialement.
« United Breaks Guitars » est devenu un exemple classique de la nouvelle relation entre les entreprises et leurs clients, et a démontré le pouvoir d’une seule voix à l’ère des réseaux sociaux. Il est devenu une référence dans les secteurs du service à la clientèle et de la musique, ainsi que dans les milieux de l’image de marque et des réseaux sociaux. Aujourd’hui, plus de 150 millions de personnes connaissent cette histoire.
Dans ce livre, vous découvrirez comment Dave a élaboré la philosophie du « il suffit de se lancer » qui a fait de lui l’homme idéal pour s’attaquer à une grande entreprise, ce qu’il a ressenti au cœur de la frénésie médiatique et comment il a mis ses talents à profit pour devenir un auteur-compositeur et un conférencier très recherché. Les professionnels du monde des affaires apprendront également comment les entreprises devraient modifier leurs politiques et répondre aux soulèvements sur les réseaux sociaux.
Depuis que « United Breaks Guitars » a vu le jour, plus rien n’est comme avant — pour les consommateurs, les musiciens et les entreprises. Que vous soyez guitariste, bagagiste ou dirigeant d’entreprise, ce livre vous divertira et vous rappellera que nous sommes tous liés, que chacun de nous compte et que nous avons tous une voix qui mérite d’être entendue.
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