Ari Weinzweig, figure entrepreneuriale et cofondateur de la célèbre Zingerman's Deli, révèle les secrets d'un service client de classe mondiale. Zingerman's, à Ann Arbor, dans le Michigan, est une charcuterie très appréciée qui compte l'une des clientèles les plus fidèles qui soient. Ses produits et son service ont été salués par de nombreux médias, notamment le New York Times, Men's Journal, Inc. Magazine, Esquire, Atlantic Monthly, USA Today et Fast Company. Ce qui n'était au départ qu'une petite charcuterie est devenu un restaurant prospère, un service de traiteur, une boulangerie, une activité de vente par correspondance, une crèmerie et une entreprise de formation.

Le succès fulgurant de l'entreprise et la fidélité de ses clients suffisent à prouver que l'équipe de Zingerman's maîtrise bien le service client. Dans Zingerman's Guide to Giving Great Service, le cofondateur Ari Weinzweig présente la méthode unique de Zingerman's pour traiter ses clients, puis fournit au lecteur des instructions étape par étape sur ce qu'il faut enseigner au personnel, comment le former, comment mettre en œuvre la formation, comment évaluer ses résultats et, enfin, comment récompenser les performances.

Parmi les principes éprouvés de Zingerman's :

--Les clients qui reçoivent un excellent produit mais un mauvais service seront moins fidèles que ceux qui sont déçus par un produit mais reçoivent un excellent service.
--Vous recevrez davantage de plaintes si les gens pensent que vous êtes suffisamment impliqués pour les écouter. Et c'est une bonne chose.
--Les employés qui sont récompensés, respectés et bien traités traitent les clients de la même manière.

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