Quelles mesures de performance devriez-vous utiliser ? La réponse évidente est que cela dépend de ce que vous souhaitez accomplir, et que personne d’autre ne devrait jamais le définir à votre place. Après tout, il s’agit de votre organisation, de votre service ou de votre processus. Mais une fois que vous avez clairement défini vos objectifs, comment passer en revue les différents indicateurs possibles et déterminer lesquels sont les plus adaptés ? Ensuite, compte tenu de la liste des indicateurs que vous estimez utiles ou nécessaires, comment les définir plus précisément pour garantir que les bonnes données sont recueillies à la fréquence appropriée et que les informations qui en résultent parviennent aux bonnes personnes, afin qu’elles puissent prendre les décisions qui s’imposent ? Ce livre apporte un éclairage à ceux qui savent qu’il faut élaborer des indicateurs, mais qui ne savent pas quelles étapes suivre pour les mettre au point et les déployer. Il vise à s’assurer que les indicateurs retenus orientent les personnes et les processus dans la direction souhaitée par l’organisation et permettent d’évaluer en permanence les progrès accomplis. Chaque organisation très performante se distingue par un aspect stratégique qui lui est propre, et les indicateurs utilisés devraient refléter ces différences. Étudier les organisations les plus performantes peut être instructif, mais se contenter d’adopter les pratiques d’une autre organisation risque de vous détourner de votre voie pour vous engager sur la sienne. Les concepts présentés dans ce livre vous mettront sur la bonne voie et vous donneront les outils nécessaires pour y rester.

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