S'appuyant sur son expérience directe au sein d'entreprises de premier plan aussi diverses que Lands' End et Microsoft, Jeanne Bliss explique pourquoi même les grandes entreprises peuvent finir par offrir des prestations médiocres à leurs clients, et propose une solution éprouvée pour briser ce cercle vicieux.

Les différentes divisions et les différents services des entreprises peuvent manquer de communiquer et ne pas agir en équipe : ils créent des silos au lieu d'offrir une expérience client supérieure. Jeanne Bliss montre avec précision comment les bénéfices en pâtissent lorsque les entreprises se concentrent sur leurs organigrammes plutôt que sur leurs relations clients.

Ce livre fournit aux dirigeants les outils et les informations dont ils ont besoin pour surmonter l'inertie organisationnelle et offrir une expérience client significative. L'auteure propose des outils d'évaluation pour déterminer si les forces fondamentales, les indicateurs et les systèmes d'une entreprise améliorent ou nuisent aux relations clients. Grâce à tous ces outils, les dirigeants peuvent aborder les défis organisationnels auxquels ils sont confrontés grâce à un examen approfondi du rôle de directeur de la relation client et à une évaluation permettant de déterminer la solution la mieux adaptée à leur culture et à leur entreprise.

Dans Chief Customer Officer, vous découvrirez

• Ce qui permettra de déclencher l'action au sein de la machine d'entreprise
• Comment instaurer la responsabilité au sein des différentes fonctions
• Si vous avez besoin d'un « CCO » pour maintenir la dynamique

Vous obtiendrez

• Des outils d'évaluation pour comprendre pourquoi vos initiatives en faveur des clients échouent lamentablement
• Des indicateurs de guérilla pour lancer vos efforts
• Un audit de vérification de la réalité pour évaluer les performances de l'entreprise
• Des formulaires de responsabilité pour stimuler l'action
• La description de poste du CCO et les options d'organisation

Passer des paroles en l'air à une action passionnée
Lorsque l'experte en service client Jeanne Bliss aidait Lands' End à remettre de l'ordre dans ses relations clients, elle a tiré de nombreuses leçons sur les structures nécessaires pour soutenir ses efforts. Dans Chief Customer Officer, Bliss a rassemblé ces « tactiques de survie et de réussite » dans un guide permettant de mettre tout le monde au même niveau au sein de l'organisation. Après avoir fourni aux entreprises les outils dont elles ont besoin pour s'évaluer et comprendre ce qui les anime, elle leur montre comment structurer leurs organisations afin de faire face ensemble aux problèmes des clients. De plus, elle propose des indicateurs qui peuvent aider les dirigeants à voir précisément où leurs efforts portent leurs fruits et où ils nécessitent davantage d'attention.

Améliorer les initiatives en faveur des clients exige de poser et de répondre à de nombreuses questions importantes. Par exemple, Bliss explique que pour mieux gérer les relations clients, une entreprise doit d'abord examiner sa structure interne. Quel est le véritable centre de pouvoir de l'entreprise ? Comment les actions collectives de l'entreprise influencent-elles les relations clients et la responsabilité ? En demandant aux entreprises d'examiner en profondeur leurs propres structures et d'évaluer les liens entre les départements et les autres silos, Bliss les aide à appréhender les fondements essentiels qui influenceront leur vision globale des relations clients.

Le leadership axé sur le client
Une fois qu'elle a guidé les entreprises vers les liens qui permettent d'améliorer les relations clients, elle leur fournit les outils qu'elles peuvent utiliser pour évaluer le rôle que joue le leadership dans la promotion des priorités clients. En s'appuyant sur des histoires et des études réelles pour montrer comment les organisations peuvent développer le leadership client nécessaire, Bliss propose aux dirigeants un certain nombre de conseils et de tactiques qui peuvent les aider à devenir plus responsables. Elle présente également des moyens concrets par lesquels les entreprises peuvent aligner leur engagement envers les clients sur les actions de l'organisation. Grâce à son audit de vérification de la réalité, qui apporte aux dirigeants des réponses précieuses à leurs questions internes sur les clients, Bliss les aide à comparer ce qu'ils pensent se passer avec ce qui se passe réellement dans l'entreprise.

La dernière partie de Chief Customer Officer explore la possibilité de créer un poste officiel de directeur de la relation client (CCO), dans lequel un seul dirigeant de l'entreprise est désigné pour veiller à ce que la gestion de la relation client reste sur la bonne voie. Bliss expose les tâches que cette personne doit être en mesure d'accomplir, ainsi que les descriptions de poste et les structures qui ont fonctionné dans d'autres organisations. En posant les questions que les dirigeants doivent se poser et en montrant ce qu'un tel poste implique, Bliss fournit aux dirigeants des éléments de réflexion qui peuvent les aider à prendre des décisions éclairées concernant leur engagement en faveur de la création de cette solution puissante.

Histoires vraies
Un dernier chapitre présente les histoires vraies de six directeurs de la relation client issus de divers secteurs qui ont réussi à faire une différence dans les relations clients de leurs entreprises. Par exemple, le poste de directeur de la relation client chez Nautilus Inc. a été créé il y a près de 2 ans pour assurer « la gestion de bout en bout des relations clients ». Le CCO de Nautilus supervise les ventes, le service client, le marketing et le développement de produits. Bliss explique que le CCO de Nautilus rapporte directement au président et au PDG, et qu'il fait également partie de l'équipe de direction.

Les exemples de Bliss montrent comment de véritables CCO ont réussi à surmonter les défis liés à l'obtention de l'adhésion interne, à la recherche du personnel adéquat, à la mise en œuvre des stratégies clients et à l'établissement d'un équilibre. Bliss présente des expériences solides qui offrent à d'autres entreprises des méthodes éprouvées pour créer une voix unique que le client peut entendre pour l'ensemble de l'entreprise, même lorsque de nombreuses marques sont impliquées. En suivant ses conseils, les entreprises peuvent mieux servir et s'associer à leurs clients.

Pourquoi nous aimons ce livre
Chief Customer Officer reprend les leçons que les entreprises prospères ont tirées de leurs nouvelles approches de la gestion des relations clients et organise leurs expériences dans un outil de coaching et un guide stratégique précieux. Tout en montrant aux dirigeants les actions qu'ils peuvent entreprendre et les processus qui ont fonctionné pour d'autres, Bliss offre des encouragements et des conseils qui peuvent les aider à éviter les luttes de territoire et l'épuisement qui entravent les efforts d'amélioration. Copyright © 2006 Soundview Executive Book Summaries

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