Le service client est le problème le plus urgent pour les responsables d'entreprise et les personnes travaillant dans n'importe quelle opération de service ou de vente, en particulier dans le commerce de détail. En fait, de nombreux experts estiment qu'une entreprise se construit à partir du client. Dans Customer Mania!, Ken Blanchard, l'un des auteurs les plus vendus et l'un des dirigeants d'entreprise les plus inspirants d'Amérique, écrit sur la clé du service client : créer une organisation axée sur...
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Le service client est le problème le plus urgent pour les responsables d'entreprise et les personnes travaillant dans n'importe quelle opération de service ou de vente, en particulier dans le commerce de détail. En fait, de nombreux experts estiment qu'une entreprise se construit à partir du client. Dans Customer Mania!, Ken Blanchard, l'un des auteurs les plus vendus et l'un des dirigeants d'entreprise les plus inspirants d'Amérique, écrit sur la clé du service client : créer une organisation axée sur les personnes, axée sur la performance et donnant la priorité au client. Avec ses coauteurs Jim Ballard et Fred Finch, Blanchard explique pourquoi le client est le point de départ idéal pour bâtir une entreprise prospère. En s'appuyant sur des exemples de la plus grande société de restauration au monde, Yum! -- propriétaire de KFC, Taco Bell, Pizza Hut, Long John Silver's et A&W Restaurants -- les auteurs expliquent comment toute entreprise, grande ou petite, peut développer une culture unifiée, centrée sur les personnes et orientée vers le client. Riche en conseils pratiques, Customer Mania! met l'accent sur quatre étapes essentielles :
• Visez la bonne cible. Le résultat net dépend de la prise en charge des clients et de la création d'un environnement stimulant pour vos collaborateurs.
• Traitez vos clients de la bonne manière. Déterminez le type d'expérience que vous souhaitez offrir à vos clients lorsqu'ils interagissent avec chaque partie de l'entreprise.
• Traitez vos employés de la bonne manière. Utilisez des stratégies allant du recrutement intelligent à la formation et au développement, en passant par la gestion de la performance et la création d'une culture de reconnaissance.
• Développez le bon type de leadership. Vous ne pouvez pas tout faire vous-même, alors laissez vos collaborateurs mettre leur intelligence à contribution, puis soutenez-les tout au long du processus.
En s'appuyant sur ces concepts, les entreprises du monde entier peuvent cultiver des membres d'équipe passionnés et engagés qui contribuent à la réussite globale de l'entreprise. Du PDG au cadre intermédiaire en passant par la personne en contact avec le consommateur, Customer Mania! est un outil essentiel pour améliorer leur expérience — et celle de leurs clients.
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