Dans leurs efforts pour devenir plus axés sur le client, les entreprises du monde entier se retrouvent empêtrées dans des systèmes, des mesures et des stratégies désuets, ancrés dans leur vision du monde centrée sur le produit. Désormais, pour faciliter cette transition vers une approche axée sur le client, les experts en stratégie marketing Roland T. Rust, Valarie A. Zeithaml et Katherine N. Lemon ont créé un nouveau modèle dynamique qu'ils appellent « l'équité client », un cadre stratégique conçu...
Read the full description
Dans leurs efforts pour devenir plus axés sur le client, les entreprises du monde entier se retrouvent empêtrées dans des systèmes, des mesures et des stratégies désuets, ancrés dans leur vision du monde centrée sur le produit. Désormais, pour faciliter cette transition vers une approche axée sur le client, les experts en stratégie marketing Roland T. Rust, Valarie A. Zeithaml et Katherine N. Lemon ont créé un nouveau modèle dynamique qu'ils appellent « l'équité client », un cadre stratégique conçu pour maximiser le plus important actif de chaque entreprise : la valeur totale à vie de sa clientèle.
Le cadre de l'équité client des auteurs offre des perspectives puissantes qui aideront toute entreprise à accroître la valeur de sa clientèle. Rust, Zeithaml et Lemon présentent les trois moteurs de l'équité client — l'équité de valeur, l'équité de marque et l'équité de rétention — et expliquent dans un langage clair et non technique comment les gestionnaires peuvent fonder leurs stratégies sur l'un ou plusieurs de ces moteurs. Dans ce livre novateur, les auteurs démontrent comment les gestionnaires peuvent élaborer et utiliser des mesures concurrentielles qui révèlent l'équité client de leur entreprise par rapport à leurs concurrents. Sur la base de ces mesures, ils montrent comment les gestionnaires peuvent déterminer quels moteurs sont les plus importants dans leur secteur, comment ils peuvent faire des arbitrages stratégiques efficaces entre les dépenses consacrées à ces moteurs, et comment projeter un rendement financier de ces dépenses. La dernière section consacre deux chapitres à la pyramide client, une approche qui segmente les clients en fonction de leur rentabilité à long terme, et un chapitre particulièrement important examine Internet comme l'outil ultime de l'équité client. Ici, les auteurs montrent comment des entreprises telles qu'Intuit.com, Schwab.com et Priceline.com ont utilisé plus d'un ou les trois moteurs pour accroître l'équité client.
Dans cette ère du marketing personnalisé, comprendre comment accroître l'équité client est essentiel au succès de toute entreprise. En particulier, Driving Customer Equity sera une lecture essentielle pour tout responsable marketing et, à ce propos, pour tout gestionnaire soucieux d'accroître la valeur de la clientèle de l'entreprise.
Catégories :
- Affaires et finances
- Développement des affaires et entrepreneuriat
