Pour comprendre et tirer profit de la gestion de la qualité totale (TQM), les entreprises doivent prêter une attention particulière au premier mot de l'expression : totale. Les résultats spectaculaires obtenus par des entreprises de premier plan comme 3M, FedEx et Ben & Jerry's ont été acquis grâce à un engagement total envers l'excellence de la qualité et la satisfaction client dans toutes les fonctions et processus de l'entreprise.
Total Quality Management, Second Edition vous offre un aperçu parfaitement actualisé de la manière dont 51 des entreprises les plus performantes au monde intègrent la notion de « total » au TQM. Chacune de ces entreprises, dont 13 nouvelles recrues et 23 lauréats du prix Baldrige, est citée comme une référence dans un domaine fonctionnel précis. Leurs exemples vous aident à définir des objectifs spécifiques et à découvrir diverses façons de les atteindre. Chaque chapitre présente les meilleures pratiques d'une entreprise manufacturière, d'une entreprise de services et d'une petite entreprise. En suivant l'exemple de ces modèles de réussite, vous découvrirez comment :
* Mener la transition du management traditionnel vers le management par la qualité
* Identifier les besoins des clients et utiliser ces connaissances pour piloter l'organisation
* Intégrer la planification stratégique de la qualité et la planification d'entreprise en un seul processus stratégique
* Communiquer les exigences des clients et de l'entreprise à travers toute votre organisation
* Reconnaître et récompenser les efforts des employés et promouvoir l'amélioration de la qualité
* Établir des systèmes de mesure uniformes et gérer par les faits, non par la fiction
* S'inspirer sans retenue des leaders de l'industrie pour encourager une réflexion innovante
* Renforcer les points forts et éliminer les faiblesses grâce à un processus d'évaluation annuel.
Entièrement mis à jour, l'ouvrage qui donne tout son sens au mot « total ».
Total Quality Management.
Dans ce livre, l'ancien président du jury du prix Baldrige s'associe une fois de plus à un consultant en qualité de premier plan pour vous proposer un modèle de TQM basé sur les critères Baldrige, couvrant tous les aspects de votre activité. Construit à partir des meilleures pratiques de 51 entreprises (dont 23 lauréats du prix Baldrige) dont les performances exceptionnelles en ont fait des références, ce livre vous apporte :
* Des meilleures pratiques et des applications de TQM issues de petites entreprises, de grandes sociétés et de toutes les tailles intermédiaires
* Des pratiques de TQM provenant de commerces de détail, d'entreprises de services, de fabricants, et bien plus encore
* Des centaines d'exemples concrets, de processus testés et de techniques innovantes
* Des moyens éprouvés d'augmenter les profits, d'inspirer les employés et de satisfaire les clients.
Éloges pour la première édition
« Vivant . . . vif, divertissant, réussi . . . Même les moins expérimentés peuvent comprendre et mettre en œuvre le TQM grâce à ce livre. » - Charles A. Aubrey, vice-président, Juran Institute.
« Si vous ne deviez lire qu'un seul livre sur le management de la qualité, lisez celui-ci . . . le manuel de management définitif de la décennie. » - Lynn A. Moline, ancienne directrice exécutive, Minnesota Council for Quality.
« Un livre formidable sur une meilleure façon de diriger une entreprise. » - Bob G. Gower, président-directeur général, Lyondell Petrochemical Co.
« Rempli de stratégies pouvant être mises en œuvre dans n'importe quelle organisation . . . une lecture indispensable pour ceux qui s'intéressent aux stratégies de qualité éprouvées. » - Ellen Gaucher, directrice associée principale, University of Michigan Medical Center.
« Procurez-vous-le. Ce livre regorge d'études de cas pratiques sous l'angle du management et de la rentabilité. » - C. Jackson Grayson Jr., président, American Productivity and Quality Center.
Complété par une liste actualisée de ressources et les coordonnées de toutes les entreprises étudiées, Total Quality Management, Second Edition vous montre comment conduire votre organisation directement à la pointe de la qualité et l'y maintenir.

La gestion de la qualité totale (TQM), sujet brûlant du monde des affaires, est fréquemment présentée de manière soporifique, presque sacerdotale. Mais dans leur analyse cohérente, George, consultant en entreprise et auteur de The Baldrige Quality System, et Weimerskirch, directeur de la qualité en entreprise chez Honeywell et membre du jury du prix Baldrige, ont réussi à démystifier le TQM. Ils proposent un nouveau modèle de gestion dans lequel « les entreprises travaillent très dur pour intégrer leurs clients au sein de leur organisation ». Pour aider les managers à atteindre cet objectif et à générer des profits, ils détaillent les critères Baldrige et soulignent que « le leadership détient la clé de la porte de l'amélioration continue ». Avec franchise, ils notent que le TQM n'est pas magique et qu'un délai minimum de deux ans est nécessaire pour que « la plupart des entreprises, quelle que soit leur taille, voient la transition du modèle de gestion traditionnel vers le nouveau modèle systémique commencer à s'institutionnaliser ». Ajoutez à cela l'excellente couverture que les auteurs consacrent au management axé sur le client, aux environnements de travail proactifs et aux 53 études de cas supérieures, et vous obtenez tous les ingrédients de cet ouvrage incontournable sur la qualité totale. (Fév.)

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