#131 L'affaire du bonbon à deux sous Il y a des années, j'ai écrit au sujet d'un commerce de détail dans les environs de Palo Alto — un bon magasin, qui proposait une boîte de bonbons à deux sous à la caisse. Par la suite, j'ai gardé le souvenir de ce petit geste d'adieu, le bonbon à deux sous, comme le symbole de tout ce qui est excellent dans ce magasin. Des dizaines de personnes ayant assisté à mes séminaires...
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#131 L'affaire du bonbon à deux sous
Il y a des années, j'ai écrit au sujet d'un commerce de détail dans les environs de Palo Alto — un bon magasin, qui proposait une boîte de bonbons à deux sous à la caisse. Par la suite, j'ai gardé le souvenir de ce petit geste d'adieu, le bonbon à deux sous, comme le symbole de tout ce qui est excellent dans ce magasin. Des dizaines de personnes ayant assisté à mes séminaires — détaillants, banquiers ou propriétaires de magasins de fournitures de plomberie — sont venues me voir, parfois 15 ou 20 ans plus tard, pour me rappeler l'histoire du bonbon à deux sous et me dire à quel point cela avait eu un impact considérable sur leur façon de mener leurs affaires, aussi bien métaphoriquement que concrètement.
Eh bien, le phénomène du bonbon à deux sous a frappé à nouveau, avec vigueur, et dans les endroits les moins probables.
Pendant des années, l'image de marque de Singapour a été, plus ou moins, celle du pays d'Asie du Sud-Est qui fonctionne bien. Son efficacité opérationnelle légendaire dans tout ce qu'il entreprend a attiré des entreprises de toutes sortes à s'y installer. Mais alors que ses voisins géographiques ont comblé l'écart d'efficacité et que la Chine a continué de monter, de courir et de s'envoler, Singapour a décidé, il y a quelques années, de se rebaptiser non seulement comme un endroit qui fonctionne, mais aussi comme une ville passionnante et branchée. (J'ai participé à une première conférence de rebranding qui accueillait également des personnalités comme la regrettée Anita Roddick, Deepak Chopra et le fondateur d'Infosys, le surhomme N. R. Narayana Murthy.)
La légendaire efficacité opérationnelle de Singapour commence, comme il se doit, aux points d'entrée — l'aéroport en est un parfait exemple. De l'immigration à la récupération des bagages jusqu'au transport vers le centre-ville, les services sont inégalés nulle part ailleurs dans le monde en termes de rapidité et d'efficacité.
Saga . . .
Les services d'immigration en Thaïlande, trois jours avant un voyage à Singapour, ont été pénibles. (Mémorable.) Et entrer en Russie il y a quelques mois n'était guère une partie de plaisir non plus. Pour être honnête, et surtout après le 11 septembre, l'entrée aux États-Unis n'est pas un processus que l'on confondrait avec une arrivée à Disneyland, ni marqué par une attitude criant « bienvenue, cher invité ».
Les services d'immigration de Singapour, en revanche :
Le formulaire d'entrée était une merveille de simplicité.
Les files d'attente étaient courtes, très courtes, avec un personnel largement suffisant.
Le processus était simple et discret.
Et :
L'agent d'immigration aurait facilement pu trouver un emploi chez Starbucks ; elle n'était que sourires et courtoisie.
Et :
Oui !
Oui !
Et . . . Oui !
Il y avait un petit pot de bonbons à chaque poste d'immigration !
Le message du pot de bonbons, décliné de mille façons :
Bienvenue à Singapour, Tom !! Nous sommes absolument ravis que vous ayez décidé de venir ici !
Waouh !
Waouh !
Waouh !
Demandez-vous . . . maintenant :
Quel est mon (personnel, département, projet, restaurant, cabinet d'avocats) bonbon à deux sous ?
Chaque étape du processus de travail avec nous/moi inclut-elle des bonbons à deux sous ?
Pensons-nous, en tant que groupe, « bonbons à deux sous » ?
Opérationnalisation : Faites du « deux sous » une partie intégrante de notre façon de faire des affaires ici. Ne négligez pas ce qu'on appelle la substance — mais n'oubliez pas que . . . la perception est la réalité . . . et la perception est façonnée par les bonbons à deux sous tout autant que par cette soi-disant substance solide.
Commencez : Demandez à votre personnel de collecter des histoires de bonbons à deux sous lors de leurs transactions quotidiennes au cours des deux prochaines semaines. Partagez ces histoires. Traduisez-les dans notre monde. Et mettez-les en œuvre.
Répétez régulièrement.
Pour toujours.
(Récession ou non, vous pouvez vous permettre deux sous.)
(En fait, c'est une idée particulièrement brillante en période de récession — vous ne maximisez sans doute pas les opportunités à deux sous. Et quelles opportunités ce sont.)
library Journal Dans son dernier livre, le gourou du management Peters (Le Prix de l'excellence) combine des observations glanées lors de ses voyages, des actualités, des conversations et les commentaires des lecteurs de son blog dans un guide compact qui vise à aider les lecteurs à mener à bien des projets efficaces, à assurer la satisfaction des clients, l'engagement des employés et la rentabilité de l'entreprise. Sans aucun doute, Peters vise juste en conseillant à ses lecteurs d'apprécier le client en colère, de soigner leurs dernières impressions, de s'assurer que les toilettes sont propres, ainsi que 160 autres façons de garantir le succès. Chaque suggestion contient une justification, un exemple et une méthode de mise en œuvre, le tout en deux pages chacune. Verdict : Ceux qui souhaitent améliorer leur entreprise, qu'ils soient patrons ou employés, trouveront d'excellentes idées dans ce livre captivant et très facile à parcourir. — Deborah Bigelow, Leonia P.L., NJ
Catégories :
- Politique et sciences sociales
