{"title":"Customer Relations","description":"\u003cp\u003e Title:Books\u0026gt;\u0026gt;Business \u0026amp; Money\u0026gt;\u0026gt;Processes \u0026amp; Infrastructure\u0026gt;\u0026gt;Customer Relations\u003c\/p\u003e\u003cp\u003e Handle:books-business-money-processes-infrastructure-customer-relations\u003c\/p\u003e\u003cp\u003e Children :\u003c\/p\u003e","products":[{"product_id":"1260441539","title":"Piloté par les données : Exploiter la donnée et l'IA pour réinventer l'engagement client","description":"\n\n\u003cb\u003e\u003ci\u003eMédaille d’argent de l’Axiom Business Book Award dans la catégorie Technologies de l’entreprise\u003c\/i\u003e\u003c\/b\u003e\u003cb\u003eLe guide indispensable du marketing axé sur les données, rédigé par l’équipe derrière la plateforme de gestion des données qui contribue à la croissance de Salesforce, le leader mondial de la gestion de la relation client (CRM)\u003c\/b\u003eUne transformation radicale est en cours dans le domaine du marketing. Les technologies numériques, les réseaux sociaux et le commerce électronique ont profondément modifié la façon dont les consommateurs accèdent à l’information, commandent des produits et achètent des services. Grâce aux technologies les plus récentes — cloud, mobile, réseaux sociaux, Internet des objets (IoT) et intelligence artificielle (IA) —, nous disposons plus que jamais de données sur les consommateurs ainsi que sur leurs besoins, leurs envies et leurs affinités. \u003ci\u003eData Driven\u003c\/i\u003e vous montrera comment :\u003cbr\u003e● Cibler et séduire vos clients avec une précision et un succès sans précédent● Rapprocher les clients de votre marque et les inciter à interagir avec elle, à effectuer des achats et à rester fidèles● Collecter, organiser et analyser les données provenant de toutes les sources, puis les exploiter sur tous les canaux● Élaborer une stratégie marketing axée sur les données et adaptée à tous les publics● Offrir aux consommateurs des interactions hautement personnalisées● Améliorer le service client pour offrir la meilleure expérience possible● Améliorer vos produits et optimiser vos systèmes d’exploitation● Utiliser l’IA et l’IoT pour anticiper les évolutions futures des marchés\u003cbr\u003eVous découvrirez les trois principes permettant d’élaborer une stratégie de données efficace et les cinq sources de la puissance des données. Vous verrez comment d’éminentes entreprises mettent en œuvre ces stratégies axées sur les données : comment Pandora a utilisé des données secondaires et tertiaires pour mieux connaître ses auditeurs ; comment Georgia-Pacific est passée de la pénurie à l’abondance en matière de données ; et comment Dunkin’ Brands a tiré parti des données CRM pour démultiplier l’engagement des clients. Et si vous vous demandez ce que l’avenir nous réserve, vous découvrirez sept prévisions pour mieux vous préparer à ce qui pourrait suivre. Certainement destiné à devenir un classique, \u003ci\u003eData Driven\u003c\/i\u003e constitue une feuille de route pratique pour comprendre le paysage du marketing moderne et une boîte à outils pour réussir face aux changements déjà en cours et à ceux qui viendront.\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAffaires et finances\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eProcessus et infrastructures\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRelations clients\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eCommerce électronique\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing et vente\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eGénéralités\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eMarketing multiniveau\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDéveloppement des affaires et entrepreneuriat\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eEntrepreneuriat\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003ePetites entreprises\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eInformatique et technologies\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDéveloppement et conception Web\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eMarketing Web\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003ch2\u003eDétails du livre\u003c\/h2\u003e\u003cul\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eAuteurs :\u003c\/strong\u003e Chavez, Tom, Vaidya, Vivek, O’Hara, Chris\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eFormat :\u003c\/strong\u003e relié\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉdition :\u003c\/strong\u003e 1\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉditeur :\u003c\/strong\u003e McGraw Hill\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eLangue :\u003c\/strong\u003e anglais\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eNombre de pages :\u003c\/strong\u003e 256\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eISBN-13 :\u003c\/strong\u003e 9781260441536\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e","brand":"McGraw Hill","offers":[{"title":"Used - Very Good","offer_id":45261690634430,"sku":"1260441539-3","price":12.24,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/71lrM0gmffL.jpg?v=1754081063"},{"product_id":"0385513518","title":"Le Facteur Fred : Comment la passion dans votre travail et votre vie peut transformer l'ordinaire en extraordinaire","description":"\n\n\u003cp\u003eSaisissez l’occasion de sortir de l’ordinaire.\u003cbr\u003eQui a le plus changé votre vie ? Qui, par ses paroles et ses actes, vous a encouragé et motivé à vous dépasser ? Il s’agissait probablement de quelqu’un comme Fred le facteur, dont le dévouement exemplaire a fait comprendre à Mark Sanborn que ce facteur pouvait servir de modèle à quiconque souhaite sortir de l’ordinaire.\u003cbr\u003eLe « facteur Fred » repose sur quatre principes qui libéreront une nouvelle énergie, un nouvel enthousiasme et une nouvelle créativité dans votre carrière et votre vie :\u003cbr\u003e* Faites la différence\u003cbr\u003e* Tissez des liens\u003cbr\u003e* Créez de la valeur\u003cbr\u003e* Réinventez-vous\u003cbr\u003eVous aussi, vous pouvez appliquer\u003ci\u003e\u003c\/i\u003e\u003ci\u003e Le facteur Fred\u003c\/i\u003e pour enrichir la vie de vos clients, collègues, amis et proches, tout en atteignant vous-même de nouveaux sommets de réussite personnelle. Sanborn montre également comment découvrir et faire grandir d’autres « Fred ».\u003cbr\u003ePourquoi ne pas devenir vous-même un « Fred » ? Vous transformerez les moments ordinaires de la vie en occasions extraordinaires de changer le monde.\u003c\/p\u003e Résumés de livres pour dirigeants Soundview \u003cp\u003e\u003ci\u003eComment transformer l’ordinaire en extraordinaire\u003c\/i\u003e\u003cbr\u003eFred est un facteur d’apparence ordinaire, à la petite moustache, qui distribue le courrier chez Mark Sanborn, conférencier motivateur, dans le quartier de Washington Park, à Denver. Mais il n’a rien d’un employé ordinaire du service postal américain. Selon Sanborn, il incarne tout ce qui est « juste » dans le service à la clientèle et les affaires en général, et constitue « un exemple remarquable de service personnalisé et un modèle pour quiconque souhaite faire la différence dans son travail ». \u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eLorsque Sanborn a emménagé sur la tournée de Fred, il a non seulement bénéficié du meilleur service postal qu’il ait jamais connu, mais il a aussi découvert un exemple parfait de service exceptionnel pour illustrer ses présentations aux chefs d’entreprise partout aux États-Unis. Selon Sanborn, chacun peut être un Fred et mener une vie extraordinaire.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003e\u003ci\u003eLes quatre principes de Fred\u003c\/i\u003e\u003cbr\u003e Après avoir examiné les qualités qui font de Fred le facteur un employé aussi exceptionnellement dévoué au service, Sanborn les a ramenées à quatre principes applicables pour améliorer la vie et le travail de chacun. Les voici :\u003c\/p\u003e \u003cp\u003e\u003c\/p\u003e\n\n\u003cli\u003eChacun peut faire la différence. Certains peuvent considérer la distribution du courrier comme une corvée monotone, mais Fred y voit l’occasion d’agrémenter la vie de ses clients. Que l’employeur entrave les performances exceptionnelles, les ignore ou ne les reconnaisse pas à leur juste valeur, seul l’employé peut choisir de faire son travail de façon remarquable. Sanborn écrit : « Personne ne peut vous empêcher de choisir l’excellence. »\u003c\/li\u003e \u003cli\u003eLa réussite repose sur les relations. Les personnes indifférentes offrent un service impersonnel. Sanborn écrit que le service devient personnalisé lorsqu’une relation s’établit entre le prestataire et le client. La qualité de la relation détermine celle du produit ou du service. Les dirigeants réussissent lorsqu’ils reconnaissent que leurs employés sont des êtres humains, et les employés comme Fred le facteur réussissent lorsqu’ils comprennent que leur travail implique d’interagir avec d’autres personnes.\u003c\/li\u003e \u003cli\u003eVous devez continuellement créer de la valeur pour les autres, sans que cela vous coûte un sou. Remplacez l’argent par l’imagination. Sanborn explique que l’objectif est de devancer la concurrence par la réflexion plutôt que par les dépenses. La compétence la plus importante pour rester employable est la capacité à créer de la valeur pour les clients et les collègues sans dépenser d’argent. Remplacez le capital par la créativité. La médiocrité est votre adversaire silencieux : elle peut réduire la qualité de votre travail ainsi que le sens que vous en tirez.\u003c\/li\u003e \u003cli\u003eVous pouvez vous réinventer régulièrement. Si Fred le facteur peut exceller en faisant preuve de créativité et de dévouement pour déposer le courrier dans une boîte, vous êtes sans doute capable d’en faire autant, voire davantage, pour réinventer votre travail et renouveler vos efforts. Sanborn estime que « quel que soit votre emploi, votre secteur d’activité ou votre lieu de résidence, chaque matin, vous repartez d’une page blanche. Vous pouvez faire de votre entreprise, comme de votre vie, tout ce que vous décidez d’en faire ».\u003c\/li\u003e\n \u003cp\u003e\u003ci\u003eÀ la rencontre des Fred\u003c\/i\u003e\u003cbr\u003e Sanborn souligne que l’on trouve des Fred partout et qu’il y en a davantage qu’il ne le pensait. Il raconte notamment l’histoire d’une femme qui travaillait dans un hôtel et qui, alors qu’il était dans l’embarras, a emporté chez elle son pantalon taché de café pour le laver et le repasser elle-même pendant la nuit, afin qu’il puisse le porter le lendemain à son départ.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003eUn autre Fred est un membre du personnel de cabine qui a rendu plus agréable pour les passagers un vol de 6 h 15 entre Denver et San Francisco, en ponctuant les annonces habituelles de son humour bien à elle : « Si vous avez du mal à déboucher vos oreilles, je vous conseille de bâiller largement. Et si vous avez du mal à bâiller, demandez-moi de vous parler de ma vie amoureuse. » Sanborn explique qu’elle a pris quelques risques et s’est amusée ; ses « clients », les passagers, se sont donc amusés eux aussi.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003eSanborn évoque aussi un employé d’hôtel qui lui a prêté 30 dollars alors qu’il n’avait pas de quoi payer le taxi pour rentrer chez lui. Il explique que ce Fred sait que, pour avancer dans la vie avec joie et réussite, il faut se concentrer sur ce que l’on donne plutôt que sur ce que l’on reçoit. Les Fred font ce qui est juste parce que c’est la bonne chose à faire.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003eSanborn explique que si vous voulez qu’il y ait davantage de Fred dans le monde, soyez un Fred. Dans la suite de \u003ci\u003eLe facteur Fred\u003c\/i\u003e, il décrit comment chacun peut faire la différence et propose de nombreuses stratégies pour aider les lecteurs à exercer une influence positive sur le monde.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003e\u003ci\u003ePourquoi nous aimons ce livre\u003c\/i\u003e\u003cbr\u003e \u003ci\u003eLe facteur Fred\u003c\/i\u003e propose un regard bienveillant sur la façon dont chacune de nos actions peut prendre davantage d’importance si nous prenons le temps de réinventer notre travail et de renouveler nos efforts. En mettant en lumière des gens ordinaires qui accomplissent des choses extraordinaires au quotidien, Sanborn présente des leçons de vie et de travail inspirantes, qui révèlent la valeur et les possibilités infinies d’amélioration que l’amour des autres peut nous apporter. Copyright © 2004 Soundview Executive Book Summaries\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eReligion et spiritualité\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eLivres et Bibles chrétiens\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eVie chrétienne\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eDéveloppement personnel\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Currency","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":45261850706110,"sku":"0385513518-4","price":5.97,"currency_code":"USD","in_stock":true},{"title":"Used - Very Good","offer_id":49258203611326,"sku":"0385513518-3","price":8.24,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/713DTh2RE-L.jpg?v=1754083330"},{"product_id":"1591845815-the_effortless_experience_conquering_the_new_battleground_for_customer_loyalty","title":"Une expérience sans effort : remporter la nouvelle bataille de la fidélisation client","description":"\n\u003cp\u003eCe livre bouleverse les idées reçues sur la fidélité des clients. L’idée que les entreprises doivent ravir leurs clients en dépassant leurs attentes en matière de service est si profondément ancrée que les managers la remettent rarement en question. Pourtant, les recherches de Ceb prouvent que l’effet spectaculaire ne permet tout simplement pas de prédire les achats répétés ni le bouche-à-oreille positif. En réalité, la fidélité dépend de la capacité d’une entreprise à tenir ses promesses fondamentales et à résoudre les problèmes du quotidien, et non du caractère exceptionnel de l’expérience de service qu’elle propose. La plupart des clients ne veulent pas être éblouis ; ils veulent une expérience sans effort. Et ils sont beaucoup plus susceptibles de vous sanctionner pour un mauvais service que de vous récompenser pour un bon service. Après tout, que voulez-vous vraiment de votre opérateur du câble : un mois gratuit de HBO lorsqu’il commet une erreur, ou le rétablissement rapide et sans tracas de votre connexion ? Ce livre présente les quatre piliers essentiels d’une expérience client qui demande peu d’efforts, avec des outils et des modèles que vous pouvez commencer à utiliser dès maintenant. — D’après la description de l’éditeur. Éblouis par le service — Le nouveau champ de bataille de la fidélité des clients — Pourquoi vos clients ne veulent pas vous parler — La pire question qu’un agent du service client puisse poser — Ce n’est pas parce que vous ne pouvez rien faire qu’il n’y a rien à faire — Pour reprendre le contrôle, vous devez le céder — Le détecteur de déloyauté : score d’effort client V2.0 — Ancrer la réduction des efforts — Réduire les efforts au-delà du centre de contact. Matthew Dixon, Nick Toman et Rick Delisi. Comprend des références bibliographiques et un index.\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eCommerce et Argent\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing et Vente\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eMarketing direct\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Portfolio","offers":[{"title":"Used - Like New","offer_id":45262132510910,"sku":"1591845815-2","price":5.24,"currency_code":"USD","in_stock":true},{"title":"Used - Acceptable","offer_id":46671121678526,"sku":"1591845815-5","price":5.76,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/814suMjM4uL.jpg?v=1754089518"},{"product_id":"0071808078","title":"Disney U : comment Disney University forme les employés les plus impliqués, fidèles et tournés vers le client au monde","description":"\n\n\u003cp\u003e\u003ci\u003e« Un modèle de leadership applicable à toute organisation. »\u003c\/i\u003e — Capitaine D. Michael Abrashoff (retraité), auteur d’It’s Your Ship\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eAVEC UNE PRÉFACE DE JIM CORA, ANCIEN PRÉSIDENT DE DISNEYLAND INTERNATIONAL\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e\u003ci\u003e« Lorsque le sujet s’y prête, nous faisons tout pour amuser avec la satire et les gags à notre portée. Le rire n’est pas l’ennemi de l’apprentissage. »\u003c\/i\u003e — WALT DISNEY\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e\u003ci\u003e« J’étais convaincu que les dirigeants et les propriétaires pouvaient venir et repartir, mais que le rêve de Walt durerait éternellement. »\u003c\/i\u003e — VAN FRANCE, fondateur de Disney University\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eLorsqu’il s’agit d’employés de classe mondiale, peu d’organisations rivalisent avec Disney. Célèbres pour leur convivialité, leurs connaissances, leur passion et leur service client exceptionnel, les employés de Disney contribuent au succès fulgurant de cette marque emblématique depuis plus de 50 ans.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eComment Disney a-t-il réussi à conserver une main-d’œuvre aussi performante pendant tant d’années ? Pourquoi tant d’entreprises et de dirigeants sont-ils attirés par l’étude des normes de service et de leadership que Disney continue d’incarner ?\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eDisney University, fondée par Van France, forme les équipes qui contribuent à créer la magie mondialement célèbre de Disney. Aujourd’hui, pour la première fois, les secrets de cette institution exemplaire sont révélés. Dans \u003ci\u003eDisney U\u003c\/i\u003e, Doug Lipp examine comment Van a perpétué les valeurs intemporelles et les leçons de leadership de Walt Disney, créant ainsi une dynastie de formation et de développement. L’ouvrage contient des histoires inédites racontées par de nombreuses légendes de Disney. Ces pionniers partagent en coulisses les récits de réussite qui ont contribué à donner vie au rêve de Walt Disney.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e\u003ci\u003eDisney U\u003c\/i\u003e révèle le cœur de la culture Disney et décrit les valeurs et les philosophies opérationnelles de l’entreprise qui soutiennent cette marque emblématique. Doug Lipp présente 13 leçons intemporelles que Disney a utilisées pour stimuler les bénéfices et la croissance dans le monde entier pendant plus d’un demi-siècle.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eÀ ce jour, Disney University continue de former certains des employés les plus engagés, loyaux et tournés vers le client que le monde des affaires ait jamais vus. Mettre en œuvre les leçons présentées dans \u003ci\u003eDisney U\u003c\/i\u003e permettra à votre organisation d’emprunter la voie d’un succès durable.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eÉLOGES À L’ÉGARD DE \u003ci\u003eDisney U\u003c\/i\u003e :\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp class=\"null1\"\u003e« Lorsque je suis arrivé pour la première fois chez The Walt Disney Company, j’ai été surpris d’apprendre que je devais retourner à l’école — à Disney University ! C’est là que j’ai appris les bases du service aux visiteurs qui donnaient constamment à Disney un avantage considérable sur le marché. Aujourd’hui, chacun peut connaître ces secrets de réussite grâce au livre instructif de Doug Lipp. Quel que soit votre domaine d’activité, les leçons enseignées à Disney\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e\u003ci\u003eUniversity s’avéreront inestimables. »\u003c\/i\u003e — Michael Eisner, ancien directeur général et président de The Walt Disney Company\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e\u003ci\u003e« Je recommande vivement Disney U à quiconque souhaite bâtir une présence durable sur le marché et une marque pérenne. »\u003c\/i\u003e — Stephen Cannon, président et directeur général de Mercedes-Benz USA\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e\u003ci\u003e« Les récits de Lipp révèlent comment Van et d’autres visionnaires de Disney ont jeté les bases d’une organisation de classe mondiale en équilibrant habilement l’humain et la technologie. »\u003c\/i\u003e — Debi Aubee, vice-présidente des ventes chez Bose Corporation\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp class=\"null1\"\u003e« Tout dirigeant devrait avoir à ses côtés l’équivalent d’un Van France. Grâce à Doug Lipp, nous pouvons désormais puiser dans le génie d’un homme qui a aidé Walt à créer\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e\u003ci\u003e« Le lieu le plus joyeux de la Terre. »\u003c\/i\u003e — David Overton, fondateur et directeur général de The Cheesecake Factory\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e\u003ci\u003e« Comment Disney University forme-t-elle, année après année, des employés aussi enthousiastes, loyaux et tournés vers le client ? Aujourd’hui, pour la première fois, Doug Lipp nous emmène en coulisses pour répondre à cette question essentielle. »\u003c\/i\u003e — John G. Veres III, Ph. D., recteur de l’Université d’Auburn de Montgomery\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp class=\"null1\"\u003e« Doug Lipp partage d’incroyables histoires sur Disney qui soulignent l’importance de créer une culture organisationnelle vouée sans faille à un service\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e\u003ci\u003eet à une qualité exceptionnels, tant pour les employés que pour les clients. Il va ensuite plus loin en expliquant comment donner vie à ces valeurs au sein de votre organisation. »\u003c\/i\u003e — Christine A. Morena, vice-présidente exécutive des ressources humaines chez Saks Incorporated\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp class=\"null1\"\u003e« Les dirigeants, qu’ils soient à la barre d’un navire ou d’une organisation, donnent le ton pour conquérir le cœur et l’esprit des employés. Dans Disney U, Doug Lipp explique comment Disney a créé une culture de haute performance où chacun s’approprie les objectifs et assume ses responsabilités. Les nombreux exemples détaillant les secrets qui sous-tendent des décennies de\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e\u003ci\u003esuccès de Disney University constituent un modèle de leadership applicable à toute organisation. »\u003c\/i\u003e — Capitaine D. Michael Abrashoff (retraité), ancien commandant de l’USS Benfold, auteur d’It’s Your Ship: Management Techniques from the Best Damn Ship in the Navy\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e\u003ci\u003e« Les leçons que Doug Lipp partage dans Disney U sur la manière dont Disney excelle et les raisons de cette excellence prouvent qu’une organisation qui connaît mieux ses employés et se soucie davantage d’eux en prendra également davantage soin auprès de ses clients… et sera systématiquement la grande gagnante ! »\u003c\/i\u003e — Robert B. Engel, président et directeur général de CoBank\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e\u003ci\u003e« Combien d’entre nous ont vécu la magie d’un spectacle de qualité, présenté par des membres de l’équipe courtois, dans le lieu le plus joyeux de la Terre ? Dans Disney U, Doug Lipp expose la méthode qui se cache derrière cette magie et offre une vision claire de la manière dont toute organisation peut créer une culture dans laquelle ses visiteurs auront toujours envie de revenir. Simple, compréhensible et largement applicable, Disney U saisit l’essence même de ce qui perpétue le succès de Disney et peut certainement contribuer au vôtre. »\u003c\/i\u003e — Ryan C. Beasley, vice-président des agences chez Kansas City Life Insurance Company\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp class=\"null1\"\u003e« Doug crée un chef-d’œuvre dans Disney U en exposant la formation des valeurs et des vertus de Disney University et de la culture Disney. L’analyse divertissante\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e\u003ci\u003eet instructive de Doug Lipp sur les secrets de Disney University constitue l’outil d’apprentissage idéal pour toute organisation ou tout dirigeant. »\u003c\/i\u003e — Doug Stark, président et directeur général de Farm Credit Services of America\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e\u003ci\u003e« Je n’aurais jamais dû commencer Disney U si près de l’heure du coucher — j’en ai passé la moitié de la nuit à le lire ! Je n’ai pas pu le lâcher… des idées brillantes présentées avec éloquence. L’un des meilleurs livres sur le monde des affaires que j’aie jamais lu. »\u003c\/i\u003e — Jeffrey L. Rupp, président de FlashPoint Productions\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eVoyage\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eVoyage spécialisé\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eParcs à thème\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"McGraw Hill","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":45262207582398,"sku":"0071808078-4","price":6.76,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/71CHkxsm_nL.jpg?v=1754090635"},{"product_id":"0875844480","title":"L'effet fidélité : La force cachée derrière la croissance, les profits et la valeur durable","description":"\n\n\u003cp\u003eLe monde des affaires semble avoir renoncé à la loyauté : de nombreuses grandes entreprises perdent désormais — et doivent remplacer — la moitié de leurs clients en cinq ans, la moitié de leurs employés en quatre ans et la moitié de leurs investisseurs en moins d'un an. Ce livre montre pourquoi les entreprises qui ignorent ces défections galopantes s'exposent à un avenir sombre marqué par une faible croissance, des bénéfices médiocres et une espérance de vie réduite. \u003cbr\u003e\n\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eDans \u003ci\u003eThe Loyalty Effect\u003c\/i\u003e, Fred Reichheld démontre la puissance d'une gestion fondée sur la loyauté en tant qu'alternative hautement rentable à l'économie du roulement perpétuel. Il expose les principes qui lient création de valeur, loyauté, croissance et profits, et montre comment de grandes entreprises telles que State Farm, Toyota\/Lexus, MBNA, John Deere et l'agence de publicité Leo Burnett ont utilisé ces principes pour bâtir des franchises imprenables de clients, d'employés et d'actionnaires fidèles. Il décrit les philosophies d'entreprise clés qui sous-tendent les résultats remarquables de ces leaders de la loyauté.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e\u003ci\u003eThe Loyalty Effect\u003c\/i\u003e fournira à votre entreprise une approche efficace pour une création de valeur durable et changera votre façon de concevoir la loyauté, les profits et la nature même du commerce. Reichheld présente des arguments économiques convaincants en faveur de la loyauté — et vous guide à travers les chiffres pour le prouver. Ses conclusions surprenantes montrent comment une simple amélioration, même légère, de la fidélisation de la clientèle peut doubler les profits de votre entreprise.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eEntreprise et argent\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eGestion et leadership\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Harvard Business Review Press","offers":[{"title":"Used - Very Good","offer_id":45262440464574,"sku":"0875844480-3","price":9.76,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/A18c2BVW0bL.jpg?v=1754094173"},{"product_id":"0061256692","title":"Rant de serveur : Merci pour le pourboire — Confessions d'un serveur cynique (P.S.)","description":"\n\n\u003cp\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eDE LA PART DU BLOGUEUR PRIMÉ DE WAITERRANT.NET, UN REGARD HILARANT D’UN INITIÉ SUR LA VIE D’UN GARÇON DE CAFÉ DANS UN RESTAURANT DE LUXE DE LA RÉGION DE NEW YORK : \u003cb\u003eKITCHEN CONFIDENTIAL\u003c\/b\u003e EN SALLE.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003eSelon The Waiter, quatre-vingt pour cent des clients sont des gens sympathiques qui cherchent simplement quelque chose à manger. Les vingt pour cent restants sont cependant des psychopathes socialement inadaptés. Waiter Rant offre le point de vue unique du serveur, riche en récits sur la bêtise des clients, leur arrogance, leurs mauvais comportements et ces rares moments de grâce humaine qui se produisent dans les endroits les plus improbables. À travers des histoires extravagantes, The Waiter révèle les secrets pour obtenir un bon service, les règles de bienséance en matière de pourboires et comment l’empêcher de cracher dans votre nourriture. The Waiter partage également sa lutte permanente, à trente-huit ans, pour savoir s’il peut enfin quitter le premier emploi dans lequel il s’est véritablement épanoui.\u003c\/p\u003e The Washington Post - Jonathan Yardley \u003cp\u003e…amusant et instructif…\u003ci\u003eWaiter Rant\u003c\/i\u003e est aussi délicieux qu’irrévérencieux.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eLittérature et fiction\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eHumour et satire\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eSatire\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Ecco","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":45262574289086,"sku":"0061256692-4","price":3.97,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/71I4y4UTSKL.jpg?v=1754100129"},{"product_id":"0446563048","title":"Livrer le bonheur : un chemin vers les profits, la passion et le sens","description":"\n\u003cp\u003eTony Hsieh--le PDG très admiré du détaillant de chaussures en ligne Zappos--explique comment il a créé une culture unique et un engagement envers le service qui visent à améliorer la vie de ses employés, clients, fournisseurs et soutiens. Mieux encore, il montre comment la création du bonheur et des résultats records vont de pair. À la recherche de profits -- On gagne à tous les coups, on en perd certains -- Diversifier -- Concentrer sa position -- Plateforme de croissance : marque, culture, pipeline -- Passer au niveau supérieur -- Fin de partie. Tony Hsieh. Comprend des références bibliographiques et un index.\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAffaires et finances\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDéveloppement des affaires et entrepreneuriat\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eEntrepreneuriat\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Grand Central Publishing","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":45262745698494,"sku":"0446563048-4","price":8.24,"currency_code":"USD","in_stock":true},{"title":"Used - Like New","offer_id":49258254074046,"sku":"0446563048-2","price":18.24,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/61OlQgTZH9L.jpg?v=1754102347"},{"product_id":"0071385649","title":"La maladie du besoin de plaire : Guérir du syndrome de l'homme-coudeur (NTC DÉVELOPPEMENT PERSONNEL)","description":"\n\u003cp\u003eQu'est-ce qui ne va pas dans le fait d'être une personne qui cherche à plaire à tout prix ? Beaucoup de choses ! « Un livre fascinant... Si vous avez du mal à savoir où, quand et comment tracer la ligne entre vos propres désirs et les exigences des autres, achetez ce livre ! » — Kay Redfield Jamison, auteure à succès de « An Unquiet Mind » et « Night Falls Fast ». Les personnes qui cherchent à plaire à tout prix ne sont pas seulement des personnes gentilles qui en font trop pour essayer de rendre tout le monde heureux. Celles qui souffrent de la « Maladie de vouloir plaire » sont des personnes qui disent « oui » alors qu'elles ont vraiment envie de dire « non ». Pour elles, le besoin incontrôlable d'obtenir l'approbation insaisissable des autres est une addiction. Leurs peurs débilitantes de la colère et de la confrontation les obligent à utiliser la « gentillesse » et le « besoin de plaire » comme camouflage de défense. Présenté sur « Today » de NBC, « The Disease to Please » démolit le mythe dangereux selon lequel le « besoin de plaire » est un problème bénin. L'auteure à succès et invitée régulière d'« Oprah », la Dre Harriet Braiker, propose des étapes claires, positives, pratiques et facilement réalisables vers la guérison. Commencez par un quiz simple mais révélateur pour découvrir quel type de personne qui cherche à plaire à tout prix vous êtes. Apprenez ensuite comment apporter de petits changements à n'importe quelle partie du triangle de la Maladie de vouloir plaire — impliquant vos pensées, vos sentiments et votre comportement — entraînera un changement spectaculaire, positif et durable sur l'ensemble du syndrome. En tant que personne qui a guéri de ce besoin de plaire à tout prix, vous verrez enfin qu'une façon de vivre équilibrée qui prend les autres en considération mais met l'accent en premier sur le fait de vous plaire à vous-même et d'obtenir votre propre approbation est le chemin le plus clair vers la santé et le bonheur.\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDéveloppement personnel\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eEstime de soi\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"McGraw Hill","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":45414927761598,"sku":"0071385649-4","price":4.97,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/61Hcvhnmo8L.jpg?v=1758121935"},{"product_id":"0446576220","title":"Livrer du bonheur","description":"\n\n\u003cp\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eVous voulez découvrir le chemin parcouru par Zappos pour atteindre plus d’un milliard de dollars de chiffre d’affaires brut en moins de dix ans.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eVous voulez connaître le parcours qui m’a finalement mené à Zappos et les leçons que j’en ai tirées.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eVous voulez tirer des enseignements de toutes les erreurs commises au fil des ans chez Zappos afin que votre entreprise puisse éviter certaines d’entre elles.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eVous voulez trouver le juste équilibre entre profit, passion et sens, dans les affaires comme dans la vie.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eVous voulez bâtir une entreprise et une marque pérennes.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eVous voulez créer une culture d’entreprise plus forte, qui rendra vos employés et vos collaborateurs plus heureux et favorisera davantage leur engagement, pour une productivité accrue.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eVous voulez offrir une meilleure expérience client, qui rendra vos clients plus heureux et renforcera leur fidélité, pour accroître vos bénéfices.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eVous voulez bâtir quelque chose de spécial.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eVous voulez trouver l’inspiration et le bonheur dans le travail et dans la vie.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eVous n’avez plus de bois pour votre cheminée. Ce livre est un excellent allume-feu.\u003c\/p\u003e Publishers Weekly \u003cp\u003eLe PDG de Zappos, Hsieh, livre un récit captivant de sa transformation : d’étudiant entrepreneur de Harvard encore immature, il devient un enfant prodige de l’ère dot-com, puis le créateur d’une marque redoutable. L’intérêt pourrait faiblir lorsque Hsieh, tout juste après avoir vendu son entreprise Internet LinkExchange à Yahoo en 1999 pour 265 millions de dollars, se plaint de ne pas s’épanouir. Mais alors que la bulle technologique éclate et que Hsieh est confronté à l’amenuisement de ses investissements, son histoire prend toute sa dimension. Alors que les financements de ses entreprises incubées se tarissent et que l’une de ses startups les plus prometteuses, Zappos.com, un détaillant de chaussures, semble condamnée, Hsieh se révèle être un homme d’affaires mûr : il réduit les dépenses et fait de manière visionnaire du service client l’essence même de l’identité de marque de l’entreprise. Le récit devient haletant lorsque Hsieh raconte le stress de devoir opérer en mode survie, de liquider ses actifs pour financer l’entreprise dans ses heures les plus sombres et de chercher un prêt à la toute dernière minute. Au moment où Amazon rachète Zappos en 2009 pour plus de 1,2 milliard de dollars, Hsieh et son équipe ont bâti une culture d’entreprise unique, axée sur l’autonomisation des employés et sur la promesse de répandre le bonheur en satisfaisant les clients et en valorisant les collaborateurs. Un récit inspirant de réussite entrepreneuriale, de développement personnel et de rédemption. (Juin)\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eBiographies et mémoires\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eMémoires\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Grand Central Publishing","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":49258332061886,"sku":"0446576220-4","price":4.76,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/71Zl8jAA0wL.jpg?v=1758121939"},{"product_id":"081443245x","title":"Développez votre clientèle dès maintenant ! (TM) : Un programme marketing de 28 jours pour les professionnels, les consultants et les coachs","description":"\n\u003cp\u003eVous voulez plus de clients ? De meilleurs clients ? Voici comment ! Complété par des feuilles de travail, des exercices et des exemples entièrement nouveaux.\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eInformatique \u0026amp; Technologie\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDéveloppement \u0026amp; Design Web\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eMarketing Web\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"AMACOM","offers":[{"title":"Used - Very Good","offer_id":45438659494078,"sku":"081443245X-3","price":7.24,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/71CB55xjsYL.jpg?v=1758814628"},{"product_id":"0814439209","title":"L’équipe de conseillers financiers millionnaires : les bonnes pratiques des équipes les plus performantes","description":"\n\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eDavid Mullen, Jr., dont le programme de conseillers financiers chez Merrill Lynch affichait un taux de réussite deux fois supérieur à la moyenne du secteur, montre aux conseillers comment proposer efficacement des services de gestion de patrimoine et de gestion financière sous un même toit afin de mieux servir les clients.\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eLorsque des clients exigeants, des attentes élevées et la nécessité de croître définissent votre métier, vous devez être au sommet de votre forme. C’est pourquoi de plus en plus de conseillers financiers mettent leurs ressources en commun pour répondre à la demande et rejoignent, au passage, des équipes.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003ePourtant, de nombreuses équipes de conseillers ne parviennent pas à exploiter pleinement leur potentiel. Pourquoi certaines équipes s’envolent-elles tandis que d’autres peinent à progresser ? Le Million-Dollar Financial Advisor Team vous plonge au cœur de certaines des équipes les plus performantes du secteur et révèle les meilleures pratiques qui favorisent leur succès. Créez, ajustez ou repensez votre propre équipe en apprenant à :\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cul\u003e\n\n\u003cbr\u003e\u003cli\u003eChoisir la bonne structure\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\u003cli\u003eConvenir d’une vision d’équipe et d’un plan pour l’atteindre\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\u003cli\u003eDéfinir les rôles et les responsabilités de chacun\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\u003cli\u003eFidéliser les collaborateurs les plus performants grâce à une rémunération réfléchie et axée sur les résultats\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\u003cli\u003eGagner du temps et de l’énergie en élaborant des processus efficaces pour chaque tâche essentielle\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\u003cli\u003eFaire décoller votre chiffre d’affaires grâce à des offres de gestion de patrimoine pour lesquelles les clients accepteront de payer un supplément\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\u003cli\u003eDévelopper votre activité grâce à un marketing efficace\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eEn mettant en œuvre des stratégies efficaces de constitution d’équipe et en formant une équipe hautement performante, vous attirerez davantage de clients fortunés et les servirez mieux qu’en travaillant seul.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAffaires et finances\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eInvestissement\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eGestion de portefeuille\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"AMACOM","offers":[{"title":"Used - Very Good","offer_id":46670070874302,"sku":"0814439209-3","price":10.97,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/714xbuYwheL.jpg?v=1775931378"},{"product_id":"0971325006","title":"Devenir le choix privilégié : comment vendre plus que vos concurrents","description":"\n\u003cp\u003eDevenir le fournisseur de choix vous apprendra à repérer les tensions du marché et à créer une « valeur distinctive » en vous appuyant sur les cinq valeurs client. Les personnes et les organisations qui mettent en œuvre ces stratégies gagnent des parts de marché, renforcent leur prestige sur le marché, augmentent leurs marges et deviennent des chefs de file dans leur secteur. Ce livre regorge d’anecdotes, d’exemples et de stratégies concrètes qui vous aideront à devenir le fournisseur de choix pour ce que vous vendez.\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eCommerce et argent\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eProcessus et infrastructure\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRelations avec la clientèle\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Summit Learning Systems Inc","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":46670056161470,"sku":"0971325006-4","price":4.47,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/71fjKjozskL.jpg?v=1776878203"},{"product_id":"0385415036","title":"Des clients pour la vie","description":"\n\n\u003cp\u003eL'art de développer des relations client à long terme qui sont l'élément vital de toute entreprise prospère.\u003cbr\u003e\n\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e« Les principes fondamentaux de Sewell sont pour un entrepreneur ce que les bases de l'éducation sont pour un enseignant... une lecture indispensable. » — Harvey Mackay, auteur de \u003ci\u003eNagez avec les requins\u003c\/i\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cbr\u003e\n                        \u003cp\u003eL'homme que Tom Peters a qualifié de « l'un des entrepreneurs les plus avisés du pays » prouve que bien traiter le client est la meilleure stratégie de rentabilité. L'approche directe « façon livre de recettes » de Carl Sewell est l'ouvrage incontournable pour quiconque traite avec des clients ou des donneurs d'ordre.\u003cbr\u003e\n\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eEntreprise et argent\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing et ventes\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eVentes et techniques de vente\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Doubleday Business","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":49258227925182,"sku":"0385415036-4","price":5.97,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/81i_cPmZPHL.jpg?v=1776878256"},{"product_id":"1401301436","title":"Le guide de Zingerman pour offrir un excellent service","description":"\n\n\u003cp\u003eAri Weinzweig, figure entrepreneuriale et cofondateur de la célèbre Zingerman's Deli, révèle les secrets d'un service client de classe mondiale. Zingerman's, à Ann Arbor, dans le Michigan, est une charcuterie très appréciée qui compte l'une des clientèles les plus fidèles qui soient. Ses produits et son service ont été salués par de nombreux médias, notamment le New York Times, Men's Journal, Inc. Magazine, Esquire, Atlantic Monthly, USA Today et Fast Company. Ce qui n'était au départ qu'une petite charcuterie est devenu un restaurant prospère, un service de traiteur, une boulangerie, une activité de vente par correspondance, une crèmerie et une entreprise de formation.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eLe succès fulgurant de l'entreprise et la fidélité de ses clients suffisent à prouver que l'équipe de Zingerman's maîtrise bien le service client. Dans Zingerman's Guide to Giving Great Service, le cofondateur Ari Weinzweig présente la méthode unique de Zingerman's pour traiter ses clients, puis fournit au lecteur des instructions étape par étape sur ce qu'il faut enseigner au personnel, comment le former, comment mettre en œuvre la formation, comment évaluer ses résultats et, enfin, comment récompenser les performances.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eParmi les principes éprouvés de Zingerman's :\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e--Les clients qui reçoivent un excellent produit mais un mauvais service seront moins fidèles que ceux qui sont déçus par un produit mais reçoivent un excellent service.\u003cbr\u003e\n--Vous recevrez davantage de plaintes si les gens pensent que vous êtes suffisamment impliqués pour les écouter. Et c'est une bonne chose.\u003cbr\u003e\n--Les employés qui sont récompensés, respectés et bien traités traitent les clients de la même manière.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAffaires et finances\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing et vente\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eVente et techniques de vente\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eGénéralités\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Hyperion","offers":[{"title":"Used - Very Good","offer_id":46670088503486,"sku":"1401301436-3","price":4.76,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/510WZvVTkZL._SL500.jpg?v=1776878413"},{"product_id":"0385513577-wal-_mart_the_bully_of_bentonville_how_the_high_cost_of_everyday_low_prices_is_hurting_america","title":"Wal-Mart : Le tyran de Bentonville : comment le coût élevé des bas prix quotidiens nuit à l’Amérique","description":"\n\u003cp\u003eDe loin la plus grande entreprise au monde, Wal-Mart réalise un chiffre d’affaires supérieur à 280 milliards de dollars, emploie 1,4 million de travailleurs américains et contrôle une large part de l’activité de presque toutes les entreprises américaines de produits de consommation. Plus de 138 millions de clients fréquentent chaque semaine l’un de ses 5 300 magasins. Mais les « prix bas au quotidien » de Wal-Mart ont un coût considérable pour les travailleurs, les fournisseurs, les concurrents et les consommateurs.\u003cbr\u003e\u003ci\u003eThe Bully of Bentonville\u003c\/i\u003e dévoile la mentalité zélée, secrète et provinciale qui régit Wal-Mart et retrace ses conséquences profondes. Dans un récit captivant et riche en détails, Anthony Bianco montre comment Wal-Mart a fait baisser les salaires dans le commerce de détail partout au pays, comment ses rémunérations insuffisantes, sa maigre couverture santé et son hostilité aux syndicats ont entraîné une exploitation massive des travailleurs, pourquoi son expansion agressive condamne inévitablement les commerces locaux à fermer, et comment ses politiques tarifaires ont contraint les fournisseurs à délocaliser leur production et à transférer des milliers d’emplois à l’étranger. \u003cbr\u003eS’appuyant sur des entretiens avec des employés, des responsables, des cadres dirigeants, des concurrents, des fournisseurs, des clients et des responsables locaux de Wal-Mart, \u003ci\u003eThe Bully of Bentonville\u003c\/i\u003e met en lumière les vérités sur Wal-Mart.\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003ePolitique et sciences sociales\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003ePolitique et gouvernement\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eSujets spécifiques\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eÉconomie politique\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Currency","offers":[{"title":"Used - Very Good","offer_id":49288053194942,"sku":"0385513577-3","price":5.24,"currency_code":"USD","in_stock":false}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/71f3vaZHYfL.jpg?v=1776880440"},{"product_id":"0785263519","title":"Les relations pour les débutants (série 101)","description":"\n\n\u003cp\u003eUn grand leadership repose sur de grandes relations !\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eLe leadership est une entreprise qui repose largement sur les relations. Si vos aptitudes relationnelles ne sont pas solides, votre leadership ne le sera pas non plus. « Si les gens ne vous suivent pas, résume le Dr John C. Maxwell, auteur à succès classé parmi les meilleures ventes du \u003ci\u003eNew York Times\u003c\/i\u003e et de \u003ci\u003eBusiness Week\u003c\/i\u003e, alors vous ne dirigez pas vraiment. » Dans \u003ci\u003eRelationships 101\u003c\/i\u003e, Maxwell présente des principes éprouvés pour nouer des relations saines avec les autres, au sein de votre organisation comme à l’extérieur, notamment :\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cul\u003e\n\n\u003cbr\u003e\n\u003cli\u003eLes principes fondamentaux communs à toutes les bonnes relations\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\n\u003cli\u003eComment motiver les gens en connaissant cinq choses que tout le monde a en commun\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\n\u003cli\u003eComment créer un lien durable avec les membres de votre équipe\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\n\u003cli\u003ePourquoi l’écoute peut être le meilleur atout d’un leader\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\n\u003cli\u003eLe facteur essentiel qui constitue le fondement de toutes les bonnes relations\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\n\u003cli\u003eLa relation la plus importante pour réussir dans la vie\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eLa réussite dans tous les domaines de la vie passe par de bonnes relations avec les autres.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eAméliorez votre leadership et votre vie avec \u003ci\u003eRelationships 101\u003c\/i\u003e !\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eReligion et spiritualité\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eNouvel âge et spiritualité\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eInspirant\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"HarperCollins Leadership","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":49258332291262,"sku":"0785263519-4","price":2.47,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/717BYYRtp8L.jpg?v=1776880779"},{"product_id":"1492675458","title":"Les vérités simples du service : inspiré par Johnny le bagueur","description":"\n\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eThe Simple Truths of Service est un classique du service à la clientèle qui vous touchera droit au cœur et ne vous lâchera plus ! Plus de cinq millions de personnes ont été touchées par cette histoire. Et vous ? \u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003e Dans l’environnement commercial actuel, votre avantage concurrentiel réside dans la façon dont vos clients sont traités. Si vous voulez réussir, il est temps de faire preuve de créativité en matière de service à la clientèle ! The Simple Truths of Service est une histoire vraie inoubliable sur un jeune homme très spécial qui prend un risque et transforme la culture d’une épicerie. Après avoir lu ce livre, chaque membre de votre équipe aura envie de proposer ses propres idées pour offrir un service encore plus exceptionnel.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003e Johnny est un jeune homme atteint de trisomie 21 qui transforme la culture d’une épicerie en faisant preuve de créativité et en offrant aux clients plus qu’ils ne s’y attendent. Il apporte sa touche personnelle à chacune de ses interactions. Découvrez l’histoire de Johnny ainsi que d’autres récits inspirants sur l’expérience client qui donneront à votre équipe de service à la clientèle plein d’idées nouvelles pour démarquer votre entreprise de la concurrence. \u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAffaires et finances\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing et vente\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eComportement des consommateurs\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Simple Truths","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":46671124988094,"sku":"1492675458-4","price":4.47,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/71U9IpSGswL.jpg?v=1776881688"},{"product_id":"0684856360","title":"Permission Marketing : transformer des inconnus en amis et des amis en clients","description":"\n\n\u003cp\u003eL'homme que \u003ci\u003eBusiness Week\u003c\/i\u003e qualifie d'« entrepreneur ultime de l'ère de l'information » explique le « Permission Marketing » — ce concept révolutionnaire qui permet aux spécialistes du marketing de façonner leur message afin que les consommateurs l'acceptent volontiers.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eQu'il s'agisse de la publicité télévisée qui interrompt notre programme préféré ou de l'appel de télémarketing qui perturbe un dîner en famille, la publicité traditionnelle repose sur l'espoir de détourner notre attention de ce que nous sommes en train de faire. Seth Godin appelle cela le marketing d'interruption, et, comme les entreprises le découvrent, cela ne fonctionne plus.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eAu lieu d'importuner les clients potentiels en interrompant leur bien le plus précieux — le temps — le Permission Marketing offre aux consommateurs des incitations pour accepter volontiers la publicité. Aujourd'hui, ce pionnier de l'Internet présente une manière fondamentalement différente de concevoir la publicité pour les produits et services. En ne s'adressant qu'aux personnes ayant manifesté un intérêt pour en savoir plus sur un produit, le Permission Marketing permet aux entreprises de développer des relations à long terme avec leurs clients, de créer la confiance, de renforcer la notoriété de leur marque et d'améliorer considérablement les chances de réaliser une vente.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eDans son livre révolutionnaire, Godin décrit les quatre tests du Permission Marketing :\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e1. Chaque effort marketing que vous créez encourage-t-il une relation d'apprentissage avec vos clients ? Invite-t-il les clients à « lever la main » et à commencer à communiquer ?\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e2. Avez-vous une base de données de permission ? Suivez-vous le nombre de personnes qui vous ont donné la permission de communiquer avec elles ?\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e3. Si les consommateurs vous donnaient la permission de leur parler, auriez-vous quelque chose à dire ? Avez-vous développé un programme marketing pour apprendre aux gens à connaître vos produits ?\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e4. Une fois que les gens deviennent clients, travaillez-vous à approfondir votre permission de communiquer avec eux ?\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eEt à travers de nombreuses études de cas informatives, incluant le programme de fidélité d'American Airlines, Amazon.com et Yahoo!, Godin démontre comment les spécialistes du marketing profitent déjà de cette nouvelle approche clé dans toutes les formes de médias.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cbr\u003e\n                        \u003cp\u003e...le concept révolutionnaire qui permet aux spécialistes du marketing de façonner leur message afin que les consommateurs l'acceptent volontiers...\u003cbr\u003e\n\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eOrdinateurs et technologie\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eInternet et réseaux sociaux\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRéférencement naturel (SEO)\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Simon \u0026 Schuster","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":47627615142078,"sku":"0684856360-4","price":14.24,"currency_code":"USD","in_stock":false},{"title":"Used - Very Good","offer_id":47691724685502,"sku":"0684856360-3","price":9.47,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/61qhcXlLY3L.jpg?v=1776975127"},{"product_id":"1881052818","title":"Une réclamation est un cadeau : reconquérir la fidélité des clients quand les choses tournent mal","description":"\n\n\u003cp\u003eLes réclamations des clients peuvent faire office de signal d’alarme pour les entreprises lorsqu’elles ne remplissent pas leur mission fondamentale : répondre aux besoins de leurs clients. Elles constituent un mécanisme de rétroaction qui peut aider les organisations à adapter rapidement et à moindre coût leurs produits, leurs services, leur style et leur orientation commerciale. Les entreprises qui ne prennent pas les réclamations de leurs clients au sérieux s’exposent à une publicité négative coûteuse, de bouche à oreille. \u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eEn présentant des dizaines d’exemples marquants tirés de la vie réelle, illustrant une gestion des réclamations aussi bien désastreuse qu’excellente, Barlow et Moller montrent que les entreprises doivent considérer les réclamations comme des cadeaux si elles veulent fidéliser leur clientèle.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAffaires et argent\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eGestion et leadership\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Berrett-Koehler Publishers","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":47620092919998,"sku":"1881052818-4","price":3.76,"currency_code":"USD","in_stock":true},{"title":"Used - Very Good","offer_id":49258241032382,"sku":"1881052818-3","price":4.97,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/71JtZ0hD48L.jpg?v=1781114056"},{"product_id":"0787980943","title":"Directeur de la relation client : Passer des paroles aux actes avec passion","description":"\n\n\u003cp\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eS'appuyant sur son expérience directe au sein d'entreprises de premier plan aussi diverses que Lands' End et Microsoft, Jeanne Bliss explique pourquoi même les grandes entreprises peuvent finir par offrir des prestations médiocres à leurs clients, et propose une solution éprouvée pour briser ce cercle vicieux.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eLes différentes divisions et les différents services des entreprises peuvent manquer de communiquer et ne pas agir en équipe : ils créent des silos au lieu d'offrir une expérience client supérieure. Jeanne Bliss montre avec précision comment les bénéfices en pâtissent lorsque les entreprises se concentrent sur leurs organigrammes plutôt que sur leurs relations clients.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eCe livre fournit aux dirigeants les outils et les informations dont ils ont besoin pour surmonter l'inertie organisationnelle et offrir une expérience client significative. L'auteure propose des outils d'évaluation pour déterminer si les forces fondamentales, les indicateurs et les systèmes d'une entreprise améliorent ou nuisent aux relations clients. Grâce à tous ces outils, les dirigeants peuvent aborder les défis organisationnels auxquels ils sont confrontés grâce à un examen approfondi du rôle de directeur de la relation client et à une évaluation permettant de déterminer la solution la mieux adaptée à leur culture et à leur entreprise.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eDans Chief Customer Officer, vous découvrirez\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003c\/p\u003e\n\n\u003cli\u003eCe qui permettra de déclencher l'action au sein de la machine d'entreprise\u003c\/li\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003c\/p\u003e\n\n\u003cli\u003eComment instaurer la responsabilité au sein des différentes fonctions\u003c\/li\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003c\/p\u003e\n\n\u003cli\u003eSi vous avez besoin d'un « CCO » pour maintenir la dynamique\u003c\/li\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003c\/p\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp\u003eVous obtiendrez\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003c\/p\u003e\n\n\u003cli\u003eDes outils d'évaluation pour comprendre pourquoi vos initiatives en faveur des clients échouent lamentablement\u003c\/li\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003c\/p\u003e\n\n\u003cli\u003eDes indicateurs de guérilla pour lancer vos efforts\u003c\/li\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003c\/p\u003e\n\n\u003cli\u003eUn audit de vérification de la réalité pour évaluer les performances de l'entreprise\u003c\/li\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003c\/p\u003e\n\n\u003cli\u003eDes formulaires de responsabilité pour stimuler l'action\u003c\/li\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003c\/p\u003e\n\n\u003cli\u003eLa description de poste du CCO et les options d'organisation\u003c\/li\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003c\/p\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e Soundview Executive Book Summaries \u003cp\u003e\u003ci\u003ePasser des paroles en l'air à une action passionnée\u003c\/i\u003e\u003cbr\u003eLorsque l'experte en service client Jeanne Bliss aidait Lands' End à remettre de l'ordre dans ses relations clients, elle a tiré de nombreuses leçons sur les structures nécessaires pour soutenir ses efforts. Dans \u003ci\u003eChief Customer Officer\u003c\/i\u003e, Bliss a rassemblé ces « tactiques de survie et de réussite » dans un guide permettant de mettre tout le monde au même niveau au sein de l'organisation. Après avoir fourni aux entreprises les outils dont elles ont besoin pour s'évaluer et comprendre ce qui les anime, elle leur montre comment structurer leurs organisations afin de faire face ensemble aux problèmes des clients. De plus, elle propose des indicateurs qui peuvent aider les dirigeants à voir précisément où leurs efforts portent leurs fruits et où ils nécessitent davantage d'attention. \u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eAméliorer les initiatives en faveur des clients exige de poser et de répondre à de nombreuses questions importantes. Par exemple, Bliss explique que pour mieux gérer les relations clients, une entreprise doit d'abord examiner sa structure interne. Quel est le véritable centre de pouvoir de l'entreprise ? Comment les actions collectives de l'entreprise influencent-elles les relations clients et la responsabilité ? En demandant aux entreprises d'examiner en profondeur leurs propres structures et d'évaluer les liens entre les départements et les autres silos, Bliss les aide à appréhender les fondements essentiels qui influenceront leur vision globale des relations clients.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003e\u003ci\u003eLe leadership axé sur le client\u003c\/i\u003e\u003cbr\u003e Une fois qu'elle a guidé les entreprises vers les liens qui permettent d'améliorer les relations clients, elle leur fournit les outils qu'elles peuvent utiliser pour évaluer le rôle que joue le leadership dans la promotion des priorités clients. En s'appuyant sur des histoires et des études réelles pour montrer comment les organisations peuvent développer le leadership client nécessaire, Bliss propose aux dirigeants un certain nombre de conseils et de tactiques qui peuvent les aider à devenir plus responsables. Elle présente également des moyens concrets par lesquels les entreprises peuvent aligner leur engagement envers les clients sur les actions de l'organisation. Grâce à son audit de vérification de la réalité, qui apporte aux dirigeants des réponses précieuses à leurs questions internes sur les clients, Bliss les aide à comparer ce qu'ils pensent se passer avec ce qui se passe réellement dans l'entreprise.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003eLa dernière partie de \u003ci\u003eChief Customer Officer\u003c\/i\u003e explore la possibilité de créer un poste officiel de directeur de la relation client (CCO), dans lequel un seul dirigeant de l'entreprise est désigné pour veiller à ce que la gestion de la relation client reste sur la bonne voie. Bliss expose les tâches que cette personne doit être en mesure d'accomplir, ainsi que les descriptions de poste et les structures qui ont fonctionné dans d'autres organisations. En posant les questions que les dirigeants doivent se poser et en montrant ce qu'un tel poste implique, Bliss fournit aux dirigeants des éléments de réflexion qui peuvent les aider à prendre des décisions éclairées concernant leur engagement en faveur de la création de cette solution puissante.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003e\u003ci\u003eHistoires vraies\u003c\/i\u003e\u003cbr\u003e Un dernier chapitre présente les histoires vraies de six directeurs de la relation client issus de divers secteurs qui ont réussi à faire une différence dans les relations clients de leurs entreprises. Par exemple, le poste de directeur de la relation client chez Nautilus Inc. a été créé il y a près de 2 ans pour assurer « la gestion de bout en bout des relations clients ». Le CCO de Nautilus supervise les ventes, le service client, le marketing et le développement de produits. Bliss explique que le CCO de Nautilus rapporte directement au président et au PDG, et qu'il fait également partie de l'équipe de direction.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003eLes exemples de Bliss montrent comment de véritables CCO ont réussi à surmonter les défis liés à l'obtention de l'adhésion interne, à la recherche du personnel adéquat, à la mise en œuvre des stratégies clients et à l'établissement d'un équilibre. Bliss présente des expériences solides qui offrent à d'autres entreprises des méthodes éprouvées pour créer une voix unique que le client peut entendre pour l'ensemble de l'entreprise, même lorsque de nombreuses marques sont impliquées. En suivant ses conseils, les entreprises peuvent mieux servir et s'associer à leurs clients.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003e\u003ci\u003ePourquoi nous aimons ce livre\u003c\/i\u003e\u003cbr\u003e \u003ci\u003eChief Customer Officer\u003c\/i\u003e reprend les leçons que les entreprises prospères ont tirées de leurs nouvelles approches de la gestion des relations clients et organise leurs expériences dans un outil de coaching et un guide stratégique précieux. Tout en montrant aux dirigeants les actions qu'ils peuvent entreprendre et les processus qui ont fonctionné pour d'autres, Bliss offre des encouragements et des conseils qui peuvent les aider à éviter les luttes de territoire et l'épuisement qui entravent les efforts d'amélioration. Copyright © 2006 Soundview Executive Book Summaries\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAffaires et finances\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eProcessus et infrastructures\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRelations clients\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Jossey-Bass","offers":[{"title":"Used - Acceptable","offer_id":47697463509182,"sku":"0787980943-5","price":6.47,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/71fow1K424L.jpg?v=1782140629"},{"product_id":"0071839321","title":"L’économie de l’abonnement : identifiez vos meilleurs utilisateurs, maîtrisez la transaction pérenne et générez des revenus récurrents","description":"\n\n\u003cp\u003eDans le monde des affaires d’aujourd’hui, un simple site Web ne suffit plus pour rester compétitif. Les entreprises les plus intelligentes et les plus prospères adoptent des modèles d’adhésion radicalement nouveaux, des formats par abonnement et des structures tarifaires freemium afin d’élargir leur clientèle et de faire exploser leur valorisation boursière, dans le cadre de la transformation la plus bouleversante du monde des affaires depuis la révolution industrielle.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003eVoici \u003ci\u003eL’économie de l’adhésion\u003c\/i\u003e.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003eÉcrit par un consultant expert, cet ouvrage novateur vous montrera comment transformer des clients ordinaires en membres à vie. Apprenez à :\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cul\u003e\n\n\u003cbr\u003e\u003cli\u003eTransformer des abonnements numériques en ventes pérennes \u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\u003cli\u003eBâtir une communauté en ligne que vos clients adoreront \u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\u003cli\u003eDévelopper de nouveaux programmes de fidélité réellement rentables \u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\u003cli\u003eTransformer les utilisateurs freemium en super-utilisateurs \u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\u003cli\u003eCréer une source de revenus auto-générée \u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\u003cli\u003eAssurer la croissance des adhésions et des bénéfices pour les années à venir\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eQue vous soyez une petite entreprise aux ressources limitées, une société établie utilisant un modèle économique traditionnel ou une start-up ambitieuse qui souhaite tirer le meilleur parti de ses investissements, ce guide complet propose une multitude d’options pour développer votre programme d’adhésion et répondre à tous les besoins.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003eVous découvrirez les secrets les mieux gardés des principaux leaders du secteur, des géants mondiaux comme Amex et Weight Watchers aux succès dot-com de moindre envergure tels que SurveyMonkey et Pandora. Vous trouverez des stratégies éprouvées pour créer des programmes d’adhésion dans de nombreux domaines, des locations-vacances et la location de voitures à la diffusion de vidéos et aux logiciels en tant que service.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003eSurtout, vous découvrirez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas chez certains des principaux acteurs de la nouvelle économie de l’adhésion. Il ne s’agit plus de propriété, mais d’accès, d’options et de liberté.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003eLorsque vous unissez vos forces à celles de vos clients, l’adhésion porte ses fruits, pour vous, votre entreprise et votre succès continu.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eSanté, forme physique et régimes alimentaires\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eRégimes et perte de poids\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eWeight Watchers\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"McGraw Hill","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":47834263945406,"sku":"0071839321-4","price":20.47,"currency_code":"USD","in_stock":false},{"title":"Used - Very Good","offer_id":49258193354942,"sku":"0071839321-3","price":10.47,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/71NIq_SC6SL.jpg?v=1782492028"},{"product_id":"1416526668","title":"Le marketing de permission : un classique du marketing pour l’ère d’Internet","description":"\n\u003cp\u003eQu’il s’agisse du spot publicitaire qui interrompt notre émission préférée ou de l’appel de démarchage téléphonique qui perturbe un repas en famille, la publicité traditionnelle repose sur l’espoir de capter notre attention au détriment de ce que nous sommes en train de faire. Seth Godin appelle cela le marketing d’interruption et, comme les entreprises commencent à le découvrir, cette méthode ne fonctionne plus. Au lieu d’agacer les clients potentiels en interrompant leur bien le plus précieux, le temps, le marketing avec permission offre aux consommateurs des raisons d’accepter volontairement de recevoir des publicités. Désormais, le pionnier d’Internet qui a considérablement amélioré l’efficacité du marketing dans les médias présente une approche fondamentalement différente de la promotion des produits et des services. En ne contactant que les personnes ayant manifesté leur intérêt pour en apprendre davantage sur un produit, le marketing avec permission permet aux entreprises de nouer des relations à long terme avec leurs clients, d’instaurer un climat de confiance, de renforcer la notoriété de leur marque et d’accroître considérablement leurs chances de réaliser une vente.\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAffaires et finances\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing et vente\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003ePublicité\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Simon \u0026 Schuster UK","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":47904873382078,"sku":"1416526668-4","price":2.76,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/71fDnO2rx3L.jpg?v=1783003691"},{"product_id":"0684864665","title":"Développer le capital client : comment la valeur vie client redéfinit la stratégie d'entreprise","description":"\n\n\u003cp\u003eDans leurs efforts pour devenir plus axés sur le client, les entreprises du monde entier se retrouvent empêtrées dans des systèmes, des mesures et des stratégies désuets, ancrés dans leur vision du monde centrée sur le produit. Désormais, pour faciliter cette transition vers une approche axée sur le client, les experts en stratégie marketing Roland T. Rust, Valarie A. Zeithaml et Katherine N. Lemon ont créé un nouveau modèle dynamique qu'ils appellent « l'équité client », un cadre stratégique conçu pour maximiser le plus important actif de chaque entreprise : la valeur totale à vie de sa clientèle.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eLe cadre de l'équité client des auteurs offre des perspectives puissantes qui aideront toute entreprise à accroître la valeur de sa clientèle. Rust, Zeithaml et Lemon présentent les trois moteurs de l'équité client — l'équité de valeur, l'équité de marque et l'équité de rétention — et expliquent dans un langage clair et non technique comment les gestionnaires peuvent fonder leurs stratégies sur l'un ou plusieurs de ces moteurs. Dans ce livre novateur, les auteurs démontrent comment les gestionnaires peuvent élaborer et utiliser des mesures concurrentielles qui révèlent l'équité client de leur entreprise par rapport à leurs concurrents. Sur la base de ces mesures, ils montrent comment les gestionnaires peuvent déterminer quels moteurs sont les plus importants dans leur secteur, comment ils peuvent faire des arbitrages stratégiques efficaces entre les dépenses consacrées à ces moteurs, et comment projeter un rendement financier de ces dépenses. La dernière section consacre deux chapitres à la pyramide client, une approche qui segmente les clients en fonction de leur rentabilité à long terme, et un chapitre particulièrement important examine Internet comme l'outil ultime de l'équité client. Ici, les auteurs montrent comment des entreprises telles qu'Intuit.com, Schwab.com et Priceline.com ont utilisé plus d'un ou les trois moteurs pour accroître l'équité client.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e Dans cette ère du marketing personnalisé, comprendre comment accroître l'équité client est essentiel au succès de toute entreprise. En particulier, \u003ci\u003eDriving Customer Equity\u003c\/i\u003e sera une lecture essentielle pour tout responsable marketing et, à ce propos, pour tout gestionnaire soucieux d'accroître la valeur de la clientèle de l'entreprise.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAffaires et finances\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDéveloppement des affaires et entrepreneuriat\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eEntrepreneuriat\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Free Press","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":48171124687038,"sku":"0684864665-4","price":10.76,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/61LQU-o0D1L.jpg?v=1784290147"},{"product_id":"0786853077","title":"Soyez notre invité : Parfaire l’art du service client (Un livre du Disney Institute)","description":"\n\u003cp\u003eQu’on les appelle clients, consommateurs, administrés ou, dans le langage de Disney, invités, toutes les organisations doivent mieux servir les personnes qui achètent leurs produits et services, sous peine de les perdre. Désormais, pour la première fois, un élément essentiel des méthodes qui se cachent derrière la magie — le service de qualité du Walt Disney World Resort — est révélé dans Be Our Guest. Avant même que Tom Peters et Bob Waterman ne présentent le Walt Disney World Resort dans leur ouvrage novateur In Search of Excellence, la destination de villégiature la plus prisée au monde jouissait déjà d’une réputation d’entreprise faisant référence en matière de meilleures pratiques commerciales. Be Our Guest présente des principes et des processus éprouvés de Disney pour aider votre organisation à clarifier sa vision et à harmoniser ses effectifs et ses infrastructures autour d’une stratégie cohérente qui tienne la promesse d’un service client exceptionnel.\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAffaires et finances\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eProcessus et infrastructures\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRelations clients\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Disney Editions","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":48171130290366,"sku":"0786853077-4","price":6.47,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/81_GkIImliL.jpg?v=1784291046"},{"product_id":"0060915803","title":"Moments de vérité : comment le président et le directeur général de SAS se sont adaptés à la nouvelle économie axée sur le client","description":"\n\u003cp\u003eUn moment de vérité -- Les virages à 180 degrés de Vingresor et Linjeflyg -- Le virage à 180 degrés de Sas -- Profession : leader -- Définir la stratégie -- Aplatir la pyramide -- Prendre des risques -- Communiquer -- Conseils d’administration et syndicats -- Mesurer les résultats -- Récompenser les employés -- La deuxième vague. Jan Carlzon. Réédition. Publié à l’origine : Cambridge, Massachusetts : Ballinger Pub. Co., vers 1987.\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eVoyage\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAlimentation, hébergement et transport\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eTransport aérien\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Harper Business","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":48171129766078,"sku":"0060915803-4","price":4.76,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/613dZPrHKFL.jpg?v=1784291048"},{"product_id":"0875847641","title":"Équité client : développer et gérer les relations en tant qu’actifs précieux","description":"\n\u003cp\u003e« Quelle est la valeur d’un client ? L’entreprise qui peut répondre précisément à cette question est celle qui prendra l’avantage dans l’économie actuelle, axée sur les clients et intensive en technologies et en informations. Mais comment mesurer un actif aussi immatériel que la valeur client ? Cet ouvrage apporte une solution : un nouveau système de marketing complet et très pratique pour mesurer et gérer la valeur client en tant qu’actif financier, parfaitement adapté au marché actuel, en mutation rapide et de plus en plus numérique. » En plus d’orientations stratégiques et tactiques, Customer Equity propose des indicateurs précis pour évaluer plus efficacement une entreprise et améliorer ses performances, c’est-à-dire la « gestion axée sur les activités » de l’entreprise sur le marché. Les auteurs présentent un nouveau cadre pour structurer les activités de commercialisation, qui relie ces activités à des indicateurs pertinents et permet de prendre des décisions marketing mieux éclairées. » — QUATRE-VIENTRES.\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAffaires et finances\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing et vente\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eMarketing\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Harvard Business Review Press","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":48171130060990,"sku":"0875847641-4","price":8.24,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/81I8yjbCTLL.jpg?v=1784291052"},{"product_id":"1591840961","title":"Le culte des marques : faites de vos clients de véritables adeptes","description":"\n\n\u003cp\u003eÀ première vue, des entreprises comme Apple et Nike ont peu en commun avec des organisations comme les Hell’s Angels et l’Église de l’Unification. Mais en réalité, elles répondent toutes à la définition principale d’une secte : elles attirent des personnes qui se considèrent comme différentes de la majorité à certains égards fondamentaux. Contrairement aux idées reçues, la plupart des membres de sectes ne sont pas émotionnellement instables : ce sont simplement des gens ordinaires à la recherche d’un sentiment d’appartenance.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eL’expert en marketing Douglas Atkin a passé des années à étudier les sectes à part entière et les entreprises qui recourent aux techniques de marque sectaire. Il a interrogé d’innombrables membres de sectes pour découvrir ce qui les motive. Et il explique précisément comment des marques comme Harley-Davidson, Saturn, JetBlue et Ben \u0026amp; Jerry’s donnent à leurs clients le sentiment d’être uniques, importants et membres d’un groupe exclusif, et comment cela débouche sur des relations solides et durables entre une entreprise et ses clients.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eEn plus de décrire un phénomène fascinant, \u003cb\u003eThe Culting of Brands\u003c\/b\u003e sera d’une immense valeur pour les dirigeants d’entreprise. Il enseignera aux spécialistes du marketing comment se rapprocher d’un segment précis de la population, comment attirer et fidéliser de nouveaux « membres », comment établir une mythologie autour de l’entreprise et comment encadrer une main-d’œuvre composée de véritables adeptes. \u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eLorsqu’une marque acquiert un statut culte, il devient presque impossible pour un concurrent de la détrôner. \u003cb\u003eThe Culting of Brands\u003c\/b\u003e dévoilera les secrets d’une identification profonde des clients et, surtout, d’une fidélité indéfectible.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eCommerce et argent\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing et ventes\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eVentes et techniques de vente\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Portfolio","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":48171189076158,"sku":"1591840961-4","price":6.76,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/71CFhWT0klL.jpg?v=1784293746"},{"product_id":"0062415697","title":"Émerveiller, surprendre et gagner : conception de services, stratégie et art de ravir les clients – Guide pratique du capital client et de la confiance","description":"\n\u003cp\u003eDeux auteurs à succès et experts en affaires utilisent des exemples concrets pour démontrer l’importance du design de services afin de fidéliser les clients d’aujourd’hui, qui ont de nombreux choix et des attentes élevées, de les satisfaire et de les faire revenir -- baker \u0026amp; Taylor. Introduction -- Atteindre l’émerveillement ! -- La révolution du design de services -- Le design de services et votre stratégie -- Premier principe : le client a toujours raison -- À condition qu’il s’agisse du bon client -- Deuxième principe : ne surprenez pas votre client et ne cherchez pas à l’émerveiller -- Contentez-vous de le ravir -- Troisième principe : un excellent service ne doit pas exiger d’efforts héroïques -- Quatrième principe : la conception et la prestation du service doivent être cohérentes sur toutes les plateformes -- Cinquième principe : le travail n’est jamais terminé -- Archétypes du design de services -- Capital client : quand un plus un font trois en matière de croissance -- Le cercle vertueux : culture d’entreprise et design de services -- Le cercle complet : le lien entre service et produit -- Premiers pas, prochaines étapes. Thomas A. Stewart et Patricia O'connell. Comprend des références bibliographiques (pages 281-297) et un index.\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eArts et photographie\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eArts décoratifs et design\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDesign industriel et design de produits\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eProduits\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Harper Business","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":48171189010622,"sku":"0062415697-4","price":10.76,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/71LT-KPp-sL.jpg?v=1784293753"},{"product_id":"1449356354","title":"Développement client allégé (édition reliée) : créer des produits que vos clients achèteront","description":"\n\u003cp\u003eComment développer des produits que les gens utiliseront et achèteront réellement ? Ce guide pratique vous montre comment valider des idées de produits et d’entreprises grâce à des études de développement client, avant de perdre des mois et des millions dans un produit ou un service dont personne n’a besoin ni envie. En combinant des entretiens ouverts et des techniques de recherche rapides et flexibles, vous découvrirez le comportement de vos clients potentiels, les problèmes qu’ils doivent résoudre, ainsi que ce qui les frustre et les réjouit. Ces enseignements pourraient remettre en question vos hypothèses, mais ils vous aideront à connaître ces moments de révélation qui inspirent des produits vraiment exceptionnels.Validez ou invalidez votre hypothèse en parlant aux bonnes personnesApprenez à mener des entretiens clients efficaces, étape par étapeRepérez les comportements, les points de friction et les contraintes des clientsTransformez les enseignements tirés des entretiens en produits minimums viables pour valider ce que les clients utiliseront et achèterontAdaptez les stratégies de développement client aux grandes entreprises, aux secteurs conservateurs et aux produits existants\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eCommerce et argent\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDéveloppement commercial et entrepreneuriat\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eEntrepreneuriat\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"O'Reilly Media","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":48171360780478,"sku":"1449356354-4","price":9.76,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/81YTxsMyxyL.jpg?v=1784298606"},{"product_id":"0785260943","title":"25 façons de gagner avec les autres : comment faire en sorte que les autres se sentent comme des rois","description":"\n\n\u003cp\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eVous avez lu le best-seller de John Maxwell, « Winning with People », et vous êtes maintenant prêt à passer à l'action grâce à des étapes concrètes pour approfondir les connaissances que vous avez acquises. « 25 Ways to Win With People » contient exactement ce dont vous avez besoin ! Ce coffret de 2 CD est idéal pour tout leader, vendeur, parent ou bénévole souhaitant suivre une remise à niveau rapide sur les relations interpersonnelles.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eVoici un petit échantillon des vingt-cinq actions concrètes que les lecteurs peuvent entreprendre pour bâtir des relations positives et saines :\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul\u003e \u003cbr\u003e\u003cli\u003eComplimenter les gens devant les autres\u003c\/li\u003e \u003cbr\u003e\u003cli\u003eCréer un souvenir et le revisiter souvent\u003c\/li\u003e \u003cbr\u003e\u003cli\u003eEncourager les rêves des autres\u003c\/li\u003e \u003cbr\u003e\u003cli\u003eSe souvenir de l'histoire d'une personne\u003c\/li\u003e \u003cbr\u003e\u003cli\u003eFaire pour les autres ce qu'ils ne peuvent pas faire par eux-mêmes\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eReligion et spiritualité\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eLivres chrétiens et bibles\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eÉglises et direction d'église\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eDirection d'église\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Harpercollins Leadership","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":48185738723518,"sku":"0785260943-4","price":5.97,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/71s0R9AIkvL.jpg?v=1784725218"},{"product_id":"1401300340","title":"Chouchoutez vos clients : toujours la méthode éprouvée pour personnaliser vos ventes et obtenir des résultats stupéfiants","description":"\n\n\u003cp\u003e\u003cb\u003eUn maître du service client révèle ses secrets pour développer des relations commerciales durables et fidéliser la clientèle.\u003c\/b\u003e « Nous couvrons nos clients d'attentions. Je ne doute pas un instant que notre philosophie puisse s'appliquer à la vente de presque tout, des moteurs d'avion aux poufs. » (Jack Mitchell) La seule façon de rester en activité est d'avoir des clients, et Jack Mitchell sait comment les attirer et comment les garder.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eIl adopte une approche relationnelle du service client d'une simplicité trompeuse mais gagnante : la relation est au cœur de chaque transaction. La philosophie commerciale de Jack repose sur les « câlins », ces touches personnelles qui impressionnent et satisfont le client, telles que :\u003cbr\u003e\n— Se souvenir du nom du chien de votre client\u003cbr\u003e\n— Appeler un client pour s'assurer qu'il est satisfait après un achat\u003cbr\u003e\n— Avoir un « coin enfants » avec une télévision, des livres et des friandises\u003cbr\u003e\n— Connaître le handicap au golf de vos clients\u003cbr\u003e\n— Présenter des clients à des relations d'affaires\u003cbr\u003e\n— Laisser votre client utiliser votre bureau pour passer un appel personnel. C'est une théorie éprouvée : les câlins, ça marche ! Mitchells\/Richards obtient l'une des marges les plus élevées de son secteur, ainsi qu'une incroyable fidélité de la clientèle. Agrémenté d'anecdotes illustrant un service client exceptionnel, \u003cb\u003eHug Your Customers\u003c\/b\u003e montre comment toute entreprise peut adapter cette philosophie du câlin pour attirer du personnel de qualité, réduire les coûts de marketing et maintenir des marges brutes plus élevées ainsi que des revenus à long terme. À une époque où le service client fait la différence entre le succès et l'échec, \u003cb\u003eHug Your Customers\u003c\/b\u003e montre comment la philosophie unique de Jack apporte les résultats que vous recherchez.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDéveloppement personnel\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eSuccès\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Hachette Books","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":48515191734462,"sku":"1401300340-4","price":7.24,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/715zYa9JHFL.jpg?v=1785944349"},{"product_id":"0735205256","title":"Savoir le dire : Créer une satisfaction client totale : Mots, expressions et stratégies gagnants pour bâtir des relations durables dans la vente et le service","description":"\n\n\u003cp\u003eUn guide pour communiquer efficacement avec les clients afin de créer des relations commerciales durables, et fidèles. \u003cbr\u003eCe livre fournit des conseils pratiques et axés sur les résultats pour une communication efficace avec les clients grâce à des exemples de mots, de phrases, de scripts et de stratégies appliqués à des situations réelles. \u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003e\u003cbr\u003eContrairement à la grande majorité des livres qui traitent de la communication client, \u003ci\u003eHow to Say It®: Creating Complete Customer Satisfaction\u003c\/i\u003e ne sépare pas les communications liées à la vente de celles liées au service client, mais les intègre plutôt dans un seul ouvrage. Les lecteurs apprendront comment :\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cul\u003e\n\n\u003cbr\u003e\u003cli\u003eAdopter le langage du « Oui » en posant les bonnes questions\u003c\/li\u003e \u003cli\u003eObtenir des recommandations de la part de clients établis\u003c\/li\u003e \u003cli\u003eApporter de la valeur grâce à des solutions, de la satisfaction et de la confiance\u003c\/li\u003e \u003cli\u003eAnticiper et prévenir les objections\u003c\/li\u003e \u003cli\u003ePrendre un problème en main en maîtrisant la solution\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eEntreprise et Argent\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing et Vente\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eVente et commercialisation\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eGénéral\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Prentice Hall Press","offers":[{"title":"Used - Acceptable","offer_id":48704042041534,"sku":"0735205256-5","price":4.76,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/71uqqLXuMVL.jpg?v=1786549508"},{"product_id":"0786866020","title":"Les poissons : un moyen éprouvé de remonter le moral et d’améliorer les résultats","description":"\n\n\u003cstrong\u003ePlus de 5 millions d’exemplaires vendus\u003c\/strong\u003e Imaginez un lieu de travail où chacun choisit d’apporter chaque jour énergie, passion et bonne humeur dans son travail.\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eImaginez un environnement où les gens sont véritablement investis dans leur travail, leurs collègues et leurs clients.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eDans cette parabole captivante, une responsable fictive est chargée de transformer un service chroniquement démotivé et peu serviable en une équipe performante. En face de son bureau se trouve le très réel Pike Place Fish Market de Seattle, célèbre dans le monde entier et couronné de succès grâce à son ambiance animée, joyeuse et conviviale, ainsi qu’à la qualité de son service à la clientèle. En mettant en pratique les leçons ingénieusement simples tirées des poissonniers de Pike Place, notre responsable apprend à dynamiser son équipe et à transformer de façon spectaculaire son lieu de travail. En abordant les enjeux actuels du monde du travail (notamment la fidélisation des employés et l’épuisement professionnel) à l’aide d’une métaphore prenante et d’un message séduisant qui s’applique à tous les secteurs et à toutes les organisations, Fish! propose une sagesse facile à comprendre, immédiatement applicable et profonde — autant de qualités qui font un véritable classique du monde des affaires.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eInspiré d’une vidéo de formation à succès de ChartHouse, adoptée par des entreprises telles que Southwest Airlines, Sprint et Nordstrom.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cbr\u003e\n                        \u003cp\u003eEn abordant les enjeux professionnels les plus urgents d’aujourd’hui à l’aide d’une métaphore prenante et d’un message séduisant qui s’adresse à tous les secteurs et à toutes les organisations, \u003ci\u003eFish\u003c\/i\u003e! propose une sagesse facile à comprendre, immédiatement applicable et profonde — autant de qualités qui font un véritable classique du monde des affaires.\u003cbr\u003e\n\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDéveloppement personnel\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRéussite\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Hyperion","offers":[{"title":"Used - Very Good","offer_id":48757737226430,"sku":"0786866020-3","price":7.47,"currency_code":"USD","in_stock":true},{"title":"Used - Good","offer_id":49280003244222,"sku":"0786866020-4","price":5.24,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/81gQh6jrdFL.jpg?v=1787079970"},{"product_id":"0688123163","title":"Fans in folie : Une approche révolutionnaire du service client – Une parabole pratique sur l'excellence en milieu de travail","description":"\n\n\u003cp\u003e\"Vos clients ne sont satisfaits que parce que leurs attentes sont très basses et que personne ne fait mieux. Avoir simplement des clients satisfaits ne suffit plus. Si vous voulez vraiment faire prospérer votre entreprise, vous devez créer des « Raving Fans » (clients inconditionnels).\"\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eC'est, en résumé, le conseil donné à un nouveau directeur régional lors de son premier jour, dans un livre d'affaires extraordinaire qui aidera chacun, dans tout type d'organisation ou d'entreprise, à offrir un service client exceptionnel et à obtenir des résultats financiers miraculeux.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eÉcrit dans le style parabolique du \u003cb\u003eOne Minute Manager, Raving Fans\u003c\/b\u003e utilise une histoire brillamment simple et charmante pour apprendre à définir une vision, à découvrir ce qu'un client veut réellement, à mettre en place des systèmes efficaces et à faire du service client inconditionnel une caractéristique constante, et non juste un programme éphémère.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eL'Amérique est en pleine crise du service, laissant dans son sillage des clients désillusionnés d'un océan à l'autre. \u003cb\u003eRaving Fans\u003c\/b\u003e propose de nouveaux conseils surprenants et des techniques innovantes qui peuvent aider quiconque à créer une révolution sur son lieu de travail et à transformer ses clients en fans inconditionnels qui dépensent.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cbr\u003e\n                        \u003cp\u003eÉcrit dans le style parabolique du \u003ci\u003eOne Minute Manager\u003c\/i\u003e par son co-auteur, \u003ci\u003eRaving Fans\u003c\/i\u003e utilise une histoire brillamment simple et charmante pour apprendre à définir une vision, à découvrir ce qu'un client veut réellement, à mettre en place des systèmes efficaces et à faire du service client exceptionnel une caractéristique constante, et non juste un programme éphémère.\u003cbr\u003e\n\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDéveloppement personnel\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRéussite\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"William Morrow","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":48827899412670,"sku":"0688123163-4","price":5.76,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/711LTbWEMtL.jpg?v=1788326646"},{"product_id":"1591841038","title":"The Big Moo : arrêtez de vouloir être parfait et commencez à sortir du lot","description":"\n\u003cp\u003eThe Group Of 33 ; sous la direction de Seth Godin.\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAffaires et argent\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eCompétences\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003ePrise de décision\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Portfolio","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":48831763022014,"sku":"1591841038-4","price":4.97,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/618MC6HyKxL.jpg?v=1788358694"},{"product_id":"0743270282","title":"Customer Mania! : Il n'est jamais trop tard pour bâtir une entreprise axée sur le client","description":"\n\n\u003cbr\u003e\nLe service client est le problème le plus urgent pour les responsables d'entreprise et les personnes travaillant dans n'importe quelle opération de service ou de vente, en particulier dans le commerce de détail. En fait, de nombreux experts estiment qu'une entreprise se construit à partir du client. Dans \u003ci\u003eCustomer Mania!\u003c\/i\u003e, Ken Blanchard, l'un des auteurs les plus vendus et l'un des dirigeants d'entreprise les plus inspirants d'Amérique, écrit sur la clé du service client : créer une organisation axée sur les personnes, axée sur la performance et donnant la priorité au client. Avec ses coauteurs Jim Ballard et Fred Finch, Blanchard explique pourquoi le client est le point de départ idéal pour bâtir une entreprise prospère. En s'appuyant sur des exemples de la plus grande société de restauration au monde, Yum! -- propriétaire de KFC, Taco Bell, Pizza Hut, Long John Silver's et A\u0026amp;W Restaurants -- les auteurs expliquent comment toute entreprise, grande ou petite, peut développer une culture unifiée, centrée sur les personnes et orientée vers le client. Riche en conseils pratiques, Customer Mania! met l'accent sur quatre étapes essentielles : \u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e\u003cb\u003e• Visez la bonne cible.\u003c\/b\u003e Le résultat net dépend de la prise en charge des clients et de la création d'un environnement stimulant pour vos collaborateurs.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e\u003cb\u003e• Traitez vos clients de la bonne manière.\u003c\/b\u003e Déterminez le type d'expérience que vous souhaitez offrir à vos clients lorsqu'ils interagissent avec chaque partie de l'entreprise.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e\u003cb\u003e• Traitez vos employés de la bonne manière.\u003c\/b\u003e Utilisez des stratégies allant du recrutement intelligent à la formation et au développement, en passant par la gestion de la performance et la création d'une culture de reconnaissance.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e\u003cb\u003e• Développez le bon type de leadership.\u003c\/b\u003e Vous ne pouvez pas tout faire vous-même, alors laissez vos collaborateurs mettre leur intelligence à contribution, puis soutenez-les tout au long du processus.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003e En s'appuyant sur ces concepts, les entreprises du monde entier peuvent cultiver des membres d'équipe passionnés et engagés qui contribuent à la réussite globale de l'entreprise. Du PDG au cadre intermédiaire en passant par la personne en contact avec le consommateur, \u003ci\u003eCustomer Mania!\u003c\/i\u003e est un outil essentiel pour améliorer leur expérience — et celle de leurs clients.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eEntreprise et argent\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eProcessus et infrastructure\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRelation client\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Free Press","offers":[{"title":"Used - Very Good","offer_id":48878308589758,"sku":"0743270282-3","price":8.47,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/81h4pb7a6WL.jpg?v=1788975254"},{"product_id":"0070905606","title":"Le dividende de la confidentialité : comment les entreprises prospères instaurent la confiance de leurs clients","description":"\n\u003cp\u003eLes entreprises recueillent avec empressement des informations sur leurs clients grâce aux technologies basées sur la connaissance, dans l’espoir de mieux les servir et d’accroître leurs profits. Mais la plupart négligent un point essentiel : les clients n’apprécient pas cela. Au-delà des solutions rapides, The Privacy Payoff propose aux entreprises des mesures concrètes pour éviter les pièges de la protection de la vie privée et tirer parti d’une culture d’entreprise respectueuse de la confidentialité. Rédit dans un style à la fois captivant et accessible, cet ouvrage aborde des sujets tels que les réglementations et les tendances mondiales, la rédaction et la mise en œuvre d’une politique de confidentialité, et bien plus encore.\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAffaires et finances\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDéveloppement des affaires et entrepreneuriat\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eEntrepreneuriat\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"McGraw-Hill Ryerson","offers":[{"title":"Used - Very Good","offer_id":48899393290430,"sku":"0070905606-3","price":9.97,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/41dgWS3HsUL._SL500.jpg?v=1789150150"},{"product_id":"0201406489","title":"La discipline des leaders du marché : choisissez vos clients, concentrez-vous sur un créneau et dominez votre marché","description":"\n\u003cp\u003ePourquoi Casio peut-elle vendre une calculatrice moins cher que Kellogg's ne peut vendre une boîte de corn flakes ? Pourquoi FedEx peut-elle livrer votre colis le lendemain, sans faute, alors que les compagnies aériennes ont du mal à retrouver vos bagages ? Pourquoi Lands' End se souvient-elle de votre dernière commande et même des tailles de vêtements de votre famille, alors qu'après dix ans d'adhésion, American Express vous sollicite encore pour vous inscrire ? Comment se fait-il que certaines entreprises réinventent la concurrence sur leurs marchés, tandis que d'autres semblent ignorer les changements du monde qui les entoure ? Voilà les questions que Michael Treacy et Fred Wiersema explorent dans leur ouvrage novateur, \u003cem\u003eThe Discipline of Market Leaders\u003c\/em\u003e, publié par le même cabinet de conseil qui vous a fait découvrir la réingénierie des processus d'affaires. Les réponses proposent une nouvelle façon révolutionnaire de penser les clients, la concurrence, les marchés et la structure fondamentale de votre organisation.^ La thèse des auteurs est d'une simplicité trompeuse : les organisations qui réussissent — les chefs de file de leur marché — excellent à offrir une forme de valeur à leurs clients de prédilection. La clé, c'est la concentration. Les chefs de file choisissent une discipline de valeur unique — le meilleur coût total, le meilleur produit ou la meilleure solution globale — puis bâtissent leur organisation autour de celle-ci. Ils conservent leur position de leader non pas en se reposant sur leurs lauriers, mais en offrant une meilleure valeur d'année en année. Choisir une discipline à maîtriser ne signifie pas délaisser les deux autres ; cela signifie simplement qu'une entreprise doit miser sa réputation — et concentrer son énergie et ses ressources — sur une seule discipline pour réussir à long terme. Aujourd'hui, aucune entreprise ne peut espérer réussir durablement en essayant de tout offrir à tous les clients.^ À travers des études de cas détaillées portant sur certaines des entreprises les plus connues au monde, \u003cem\u003eThe Discipline of Market Leaders\u003c\/em\u003e examine les implications de chaque discipline du point de vue opérationnel et propose des conseils étape par étape pour choisir et mettre en œuvre la bonne. Chaque discipline exige un modèle organisationnel distinct, avec sa propre structure, ses processus, ses systèmes d'information, ses systèmes de gestion et sa culture. Treacy et Wiersema montrent également comment amener chaque membre du personnel d'une entreprise à adhérer au culte du client, une nouvelle façon d'envisager le travail sous l'angle de la valeur client. Que fait votre entreprise mieux que toute autre ? Quelle valeur unique offrez-vous à vos clients ? Comment augmenterez-vous cette valeur l'année prochaine ? Si vous ne pouvez pas répondre facilement à ces questions, \u003cem\u003eThe Discipline of Market Leaders\u003c\/em\u003e est une lecture indispensable.^ Car les entreprises capables de répondre à ces questions rehaussent les exigences en matière de valeur dans leur secteur, créent de nouvelles attentes chez les clients et s'assurent une place parmi les chefs de file du marché. Comment échouer en affaires sans même essayer — Les nouvelles règles de la concurrence — Le choix du vainqueur — La discipline de l'excellence opérationnelle — L'expérience d'une entreprise : la carte universelle d'AT\u0026amp;T — La discipline des chefs de file en matière de produits — L'expérience d'une entreprise : Intel Corporation — La discipline de la proximité client — L'expérience d'une entreprise : Airborne Express — Définir son programme de discipline de valeur — Créer le culte du client — Maintenir son avance. Michael Treacy et Fred Wiersema. Index inclus. Meilleurs livres selon Library Journal. Sélection des meilleurs livres de Soundview\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eCommerce et argent\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDéveloppement des affaires et entrepreneuriat\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eEntrepreneuriat\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Basic Books","offers":[{"title":"Used - Very Good","offer_id":49197626949822,"sku":"0201406489-3","price":7.97,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/81i_mdG-H9L.jpg?v=1790790806"},{"product_id":"1613630166","title":"Orientation client : Cibler les bons clients pour obtenir un avantage stratégique (Wharton Executive Essentials)","description":"\n\n\u003cb\u003e\u003ci\u003eUn puissant appel à l’action,\u003c\/i\u003e la culture client\u003ci\u003e bouleverse certaines de nos croyances les plus fondamentales sur le service client, la gestion de la relation client et la valeur à vie du client\u003c\/i\u003e\u003c\/b\u003e\u003cbr\u003e\u003cb\u003eTOUS LES CLIENTS NE SE VALENT PAS\u003c\/b\u003e\u003cbr\u003eContrairement à ce que dit le vieil adage bien connu, le client n’a pas toujours raison. Tous les clients ne méritent pas que vous fassiez tout pour eux : dans l’univers de la culture client, il y a les bons clients… et puis il y a pratiquement tous les autres.\u003cbr\u003eDans \u003cb\u003e\u003ci\u003eCustomer Centricity\u003c\/i\u003e\u003c\/b\u003e, Peter Fader, professeur à Wharton et coauteur de l’ouvrage complémentaire \u003ci\u003eThe Customer Centricity Playbook\u003c\/i\u003e, aide les entreprises à repenser radicalement leur relation avec les clients. Il propose des pistes pour vous aider à comprendre :\u003cbr\u003e\u003cul\u003e\n\n\u003cbr\u003e\u003cli\u003ePourquoi la culture client est le nouveau modèle de réussite et pourquoi la culture produit doit être abandonnée\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\u003cli\u003eComment les notions de valeur de marque et de valeur client nous permettent de comprendre quels types d’entreprises sont naturellement adaptées au modèle centré sur le client et lesquelles ne le sont pas\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\u003cli\u003ePourquoi les modèles traditionnels permettant d’évaluer la valeur de chaque client sont défaillants\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\u003cli\u003eComment les dirigeants peuvent utiliser la valeur à vie du client (CLV) et d’autres données centrées sur le client pour prendre de meilleures décisions concernant leur entreprise\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\u003cli\u003eComment l’idée bien intentionnée de gestion de la relation client (CRM) s’est égarée — et comment votre entreprise peut véritablement l’exploiter\u003c\/li\u003e\n\n\u003cbr\u003e\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cb\u003e\u003ci\u003eCustomer Centricity\u003c\/i\u003e\u003c\/b\u003e vous aidera à réaligner vos indicateurs de performance, le développement de vos produits, la gestion de la relation client et votre organisation afin de vous concentrer directement sur les besoins de vos clients les plus précieux et d’accroître vos bénéfices à long terme. \u003cbr\u003eÉGALEMENT DISPONIBLE : Après vous avoir convaincu de la valeur de la culture client dans cet ouvrage, Fader vous montrera, avec Sarah Toms, par où commencer dans \u003ci\u003eThe Customer Centricity Playbook\u003c\/i\u003e. \u003cbr\u003e« Il révèle comment accroître les bénéfices tirés de vos meilleurs clients, en trouver davantage comme eux et éviter d’investir trop dans les autres… Un ouvrage résolument accessible et absolument indispensable. »\u003cbr\u003e\u003cb\u003e— Jim Sterne, président fondateur et président du conseil d’administration de la Digital Analytics Association\u003c\/b\u003e\u003cbr\u003e« Une lecture parfaite… Il est court (60 à 90 minutes), clair et constitue le meilleur résumé que j’aie lu sur les raisons pour lesquelles les entreprises devraient repenser leur approche des clients. »\u003cbr\u003e\u003cb\u003e— Andrew McFarland, vice-président, directeur de la relation client chez Black Box\u003c\/b\u003e\u003cbr\u003e« Savoir ce que valent vos clients est la clé pour consacrer votre temps et votre argent là où ils feront le plus de différence. Vous ne pouvez pas tout faire pour tout le monde, vous devez donc apprendre à identifier ceux qui comptent vraiment pour votre réussite. Fader l’explique clairement, avec des idées brillantes et un style agréable à lire. »\u003cbr\u003e\u003cb\u003e— Andy Sernovitz, auteur de \u003ci\u003eWord of Mouth Marketing\u003c\/i\u003e\u003c\/b\u003e\u003cbr\u003e\u003cb\u003eLA SÉRIE WHARTON EXECUTIVE ESSENTIALS\u003c\/b\u003e\u003cbr\u003eLa série Wharton Executive Essentials, publiée par Wharton Digital Press, vous permet d’accéder aux idées des experts de la Wharton School, où que vous soyez. Inspirée du programme d’éducation des dirigeants de Wharton, chaque publication est rédigée par des professeurs de renommée internationale et regorge d’exemples concrets issus du monde des affaires ainsi que de conseils applicables. Les guides Wharton Executive Essentials proposent un résumé rapide, approfondi et complet des connaissances dont les dirigeants ont besoin pour exceller dans l’environnement concurrentiel actuel et saisir les opportunités de demain.\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAffaires et finances\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing et vente\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eGénéral\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"Wharton Digital Press","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":49202770346174,"sku":"1613630166-4","price":6.47,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/61mWHGeCALL.jpg?v=1790863871"},{"product_id":"1400220289","title":"Intrépide : Surmonter les doutes et les sceptiques","description":"\n\u003cp\u003eUndaunted retrace le parcours d'une femme qui a su dépasser ses doutes et ceux des autres pour devenir la PDG primée de Hint® Water. Après avoir interrogé des dizaines de chefs d'entreprise pour son podcast, Kara Goldin a découvert la clé fondamentale de leur succès : leur façon de gérer et de surmonter les obstacles ainsi que leurs propres insécurités, autant de sujets qu'elle décortique dans ces pages. Trop de gens se rendent au travail chaque jour avec le sentiment qu'ils étaient destinés à autre chose. Leurs rêves de lancer un jour une entreprise autour de leur véritable passion ou de changer de carrière sont relégués au second plan, ou disparaissent totalement une fois que les priorités du quotidien prennent le dessus. Alors que la plupart des livres de motivation sur les affaires et la vie proposent des solutions rapides, Undaunted se concentre sur votre réussite à long terme, en vous montrant comment prendre le contrôle pour briser les barrières et aller de l'avant. Ce livre est une lecture incontournable pour quiconque sait ce qu'il veut mais voit des obstacles sur son chemin. Les contretemps surviendront, mais Kara vous montre que vous pouvez tirer des leçons de vos échecs et de vos frustrations pour continuer à avancer vers votre véritable objectif. Rien dans la vie n'est trop difficile si vous restez déterminé. Comme le dit toujours Kara, tout cela fait partie du voyage. Acceptez-le. Que vous souhaitiez créer une entreprise, retrouver la santé, vaincre une dépendance, trouver une nouvelle carrière ou simplement vous épanouir dans la vie, Undaunted vous aidera à vous lancer et à persévérer. Undaunted propose : L'histoire spectaculaire de la façon dont Kara Goldin a changé son mode de vie, ce qui a conduit à la création et à la croissance constante d'une entreprise aujourd'hui emblématique, Hint, Inc. Des leçons fondamentales de vie et d'affaires tirées de l'histoire personnelle de Kara et de son expérience en tant que cadre, entrepreneure, mentor et conférencière très demandée. De l'inspiration grâce à l'engagement de Kara à mentorer des entrepreneurs, à sensibiliser aux modes de vie sains et à mener une mission visant à améliorer les normes de l'eau potable à l'échelle nationale. Undaunted ne résoudra pas vos problèmes et vos défis. C'est vous qui le ferez. Mais ce livre vous aidera à constater, à travers les expériences des autres, qu'il est possible d'y parvenir. Déjouez vos doutes et ceux des autres pour créer la vie que vous voulez. Trouvez le courage d'être intrépide.\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eLivres de cuisine, alimentation et vin\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eÉducation culinaire et ouvrages de référence\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eIndustrie alimentaire\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n","brand":"HarperCollins Leadership","offers":[{"title":"Used - Very Good","offer_id":49251569008830,"sku":"1400220289-3","price":8.76,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/81lgkZWANjL.jpg?v=1791473889"},{"product_id":"0132544369","title":"Comportement du consommateur","description":"\n\n\u003cp\u003e\u003cb\u003e\u003ci\u003ePour les cours de premier et de deuxième cycle en comportement du consommateur.\u003c\/i\u003e\u003c\/b\u003e\u003c\/p\u003e \u003cp\u003e\u003c\/p\u003e \u003cp\u003e \u003c\/p\u003e \u003cp\u003eLe texte qui a établi la norme en matière d’étude du comportement du consommateur.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003e \u003c\/p\u003e \u003cp\u003e\u003ci\u003eComportement du consommateur\u003c\/i\u003e explore en quoi l’étude et l’application du comportement du consommateur sont au cœur de la planification, de l’élaboration et de la mise en œuvre des stratégies marketing.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003e \u003c\/p\u003e \u003cp\u003eCe programme vous offrira, à vous et à vos étudiants, une expérience d’enseignement et d’apprentissage enrichie. Voici comment :\u003c\/p\u003e \u003cul\u003e \u003cli\u003e \u003cb\u003eAméliorez les résultats avec MyMarketingLab :\u003c\/b\u003e MyMarketingLab a fait ses preuves pour aider les étudiants à réussir et propose des expériences stimulantes qui personnalisent l’apprentissage. \u003c\/li\u003e \u003cli\u003e \u003cb\u003eDonnez vie aux concepts grâce aux études de cas :\u003c\/b\u003e Les études de cas à la fin des chapitres montrent aux étudiants comment les concepts qui viennent d’être abordés s’appliquent dans la vie réelle, afin qu’ils puissent voir comment de vraies entreprises utilisent le comportement du consommateur pour élaborer des stratégies marketing. \u003c\/li\u003e \u003cli\u003e \u003cb\u003eUne couverture mondiale :\u003c\/b\u003e Tout au long de l’ouvrage, des discussions et des exemples illustrent l’importance des différences culturelles dans le marketing national et multinational. \u003c\/li\u003e \u003cli\u003e \u003cb\u003eGardez votre cours à jour et pertinent :\u003c\/b\u003e De nouveaux exemples, exercices et résultats de recherche sont présentés tout au long de l’ouvrage. \u003c\/li\u003e \u003c\/ul\u003e \u003cp\u003e \u003c\/p\u003e \u003cp\u003e\u003cb\u003eRemarque :\u003c\/b\u003e Vous achetez un produit vendu séparément ; MyMarketingLab n’est pas fourni avec ce contenu. Si vous souhaitez acheter \u003ci\u003eà la fois\u003c\/i\u003e le livre imprimé et MyMarketingLab, recherchez ISBN-10 : 0133131033\/ISBN-13 : 9780133131031. Ce lot comprend les ISBN-10 : 0132544369\/ISBN-13 : 9780132544368 et ISBN-10 : 0132552000\/ISBN-13 : 9780132552004.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003e \u003c\/p\u003e \u003cp\u003eMyMarketingLab n’est pas un outil d’apprentissage à son propre rythme et ne doit être acheté que si un enseignant l’exige.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003e \u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eCommerce et argent\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eProcessus et infrastructure\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRelations clients\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing et ventes\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eComportement du consommateur\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003ch2\u003eDétails du livre\u003c\/h2\u003e\u003cul\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eAuteur :\u003c\/strong\u003e Leon G. Schiffman,Joseph Wisenblit\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eFormat :\u003c\/strong\u003e relié\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉdition :\u003c\/strong\u003e onzième\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉditeur :\u003c\/strong\u003e Pearson\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eLangue :\u003c\/strong\u003e anglais\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003ePages :\u003c\/strong\u003e 504\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eISBN-13 :\u003c\/strong\u003e 9780132544368\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e","brand":"Pearson","offers":[{"title":"Used - Very Good","offer_id":49275149123774,"sku":"0132544369-3","price":91.24,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/910XzOdk14L.jpg?v=1791917397"},{"product_id":"031208885x","title":"Vendre à la manière d'un samouraï : l'art ancestral du service dans la vente","description":"\n\u003cp\u003eAu Japon ancien, le soldat samouraï était essentiel à la communauté. Samouraï signifie « celui qui sert », et le soldat s’entraînait non seulement pour la guerre, mais aussi pour servir toute sa vie avec compétence son seigneur, sa famille, ses amis et la communauté dans son ensemble. Ce service le rendait indispensable et lui apportait respect, honneur, pouvoir, richesse et bonheur. Le code du samouraï devrait également être celui du professionnel de la vente d’aujourd’hui. Que vous vendiez des voitures, des maisons, des produits personnels, des placements financiers, des ordinateurs, des produits professionnels ou tout autre chose, votre objectif ne doit pas seulement être de vendre, mais de servir votre client. La vente est un événement ponctuel ; le service est un engagement à vie qui incitera vos clients à revenir et vous permettra de bâtir un puissant réseau de recommandations. Samurai Selling raconte des histoires de samouraïs anciens et les met en parallèle avec le climat concurrentiel de la vente d’aujourd’hui. Basé sur un séminaire éprouvé que les auteurs ont enseigné à des milliers de cadres et de professionnels de la vente, le livre regorge de conseils pratiques, d’exemples et d’exercices qui vous permettront d’affiner vos compétences en vente et d’améliorer votre service à la clientèle. Lorsque vous tournerez la dernière page, vous connaîtrez le secret pour devenir un professionnel de la vente plus performant : vous serez un samouraï.\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAffaires et finances\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eProcessus et infrastructures\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRelations clients\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eGestion et leadership\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003ch2\u003eDétails du livre\u003c\/h2\u003e\u003cul\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eAuteurs :\u003c\/strong\u003e Sage, Karen, Bockmon, Marc, Laughlin, Chuck\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eFormat :\u003c\/strong\u003e relié\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉdition :\u003c\/strong\u003e Première édition\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉditeur :\u003c\/strong\u003e St Martins Pr\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eLangue :\u003c\/strong\u003e Anglais\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eNombre de pages :\u003c\/strong\u003e 159\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eISBN-13 :\u003c\/strong\u003e 9780312088859\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e","brand":"St Martins Pr","offers":[{"title":"Used - Like New","offer_id":49275153580222,"sku":"031208885X-2","price":8.76,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/41iprN5zIRL._SL500.jpg?v=1791917467"},{"product_id":"0135064333","title":"Service à la clientèle : une approche pratique : édition américaine","description":"\n\u003cp\u003eOuvrage de référence\u003ci\u003e,\u003cb\u003e\u003ci\u003eCustomer Service: A Practical Approach, \u003c\/i\u003e\u003c\/b\u003e\u003c\/i\u003ene se contente pas d’expliquer pourquoi le service à la clientèle est important : il présente aussi des méthodes éprouvées pour atteindre l’excellence dans ce domaine. Sa présentation structurée et concise couvre un vaste éventail de connaissances et de compétences, et propose une grande variété d’activités pour dynamiser et enrichir les cours. Cette édition comprend un chapitre remanié sur les technologies, de nouveaux quiz rapides, des activités de mise en relation avec le monde du travail, des exercices de cohésion d’équipe et des projets de synthèse plus étoffés. En mettant l’accent sur la résolution de problèmes, les stratégies de communication et l’autoévaluation, l’ouvrage va au-delà des aspects superficiels et met en lumière les compétences nécessaires pour améliorer et maintenir la satisfaction de la clientèle et la qualité des relations commerciales.\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eCommerce et argent\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eProcessus et infrastructures\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRelations avec la clientèle\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003ch2\u003eDétails du livre\u003c\/h2\u003e\u003cul\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eAuteur :\u003c\/strong\u003e Harris, Elaine K.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eFormat :\u003c\/strong\u003e livre broché\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉdition :\u003c\/strong\u003e 5\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉditeur :\u003c\/strong\u003e Prentice Hall\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eLangue :\u003c\/strong\u003e anglais\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003ePages :\u003c\/strong\u003e 192\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eISBN-13 :\u003c\/strong\u003e 9780135064337\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e","brand":"Prentice Hall","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":49275444297918,"sku":"0135064333-4","price":12.24,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/41HJWTvxpJL._SL500.jpg?v=1791919795"},{"product_id":"0061914185","title":"L'économie de la gratitude","description":"\n\n\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eSi nous étions en 1923, ce livre s'intitulerait « Pourquoi la radio va changer la donne » . . .\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eSi nous étions en 1995, ce serait « Pourquoi Amazon va conquérir le monde de la vente au détail » . . .\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eLa « Thank You Economy » (l'économie de la gratitude) concerne quelque chose de grand, de plus vaste qu'une simple plateforme révolutionnaire. Ce n'est pas un concept abstrait ou une stratégie commerciale farfelue — c'est une réalité, et chacun d'entre nous y fait des affaires au quotidien, que nous choisissions de le reconnaître ou non. C'est la façon dont nous communiquons, dont nous achetons et vendons, dont les entreprises et les consommateurs interagissent en ligne et hors ligne. Internet, là où la Thank You Economy est née, a redonné la parole aux consommateurs, et l'immense pouvoir de leurs opinions via les réseaux sociaux signifie que les entreprises et les marques doivent désormais rivaliser à un tout autre niveau qu'auparavant.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eFini le temps où un raz-de-marée de dollars marketing pouvait submerger les ondes, évincer la concurrence et capter l'attention des clients. Aujourd'hui, les exigences des clients en matière d'authenticité, d'originalité, de créativité, d'honnêteté et de bonnes intentions ont contraint les entreprises et les marques à revenir à un niveau de service client rarement vu depuis l'époque de nos arrière-grands-parents, où les propriétaires d'entreprises connaissaient souvent leurs clients personnellement et leur accordaient une attention individuelle.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eIci, l'entrepreneur de renom Gary Vaynerchuk révèle comment les grandes comme les petites entreprises peuvent appliquer ce type d'attention personnelle et individuelle à l'ensemble de leur clientèle, quelle que soit sa taille, en utilisant les mêmes plateformes de réseaux sociaux qui véhiculent le bouche-à-oreille des consommateurs. \u003cb\u003eThe Thank You Economy\u003c\/b\u003e offre des preuves convaincantes et fondées sur des données que nous sommes entrés dans une ère commerciale entièrement nouvelle, une ère dans laquelle les entreprises qui obtiennent les meilleurs résultats ne seront pas celles qui peuvent dépenser le plus dans une campagne publicitaire, mais celles qui pourront prouver qu'elles se soucient de leurs clients plus que quiconque. Les entreprises et les marques qui exploitent le pouvoir du bouche-à-oreille des réseaux sociaux, celles qui peuvent faire évoluer leur culture pour être plus à l'écoute des clients et proches de leurs fans, se détacheront du lot et prospéreront sur les marchés actuels.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\n\u003cp\u003eEmpli de la franchise et de l'esprit irrépressibles de Vaynerchuk, ainsi que d'exemples concrets d'entreprises qui tirent profit de la mise en pratique des principes de la Thank You Economy, \u003cb\u003eThe Thank You Economy\u003c\/b\u003e révèle comment les entreprises peuvent exploiter tous les changements et défis inhérents aux réseaux sociaux pour les transformer en formidables opportunités de profit et de croissance.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAffaires et argent\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eCompétences\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eCommunications\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eÉconomie\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eGénéralités\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eProcessus et infrastructure\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRelations clients\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eCommerce électronique\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003ePlanification stratégique\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eGestion et leadership\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eGestion\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eSystèmes et planification\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing et ventes\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eComportement du consommateur\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eDirect\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRelations publiques\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eVentes\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDéveloppement des affaires et entrepreneuriat\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eEntrepreneuriat\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eInformatique et technologie\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDéveloppement et conception web\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eMarketing web\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003ch2\u003eDétails du livre\u003c\/h2\u003e\u003cul\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eAuteur :\u003c\/strong\u003e Vaynerchuk, Gary\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eFormat :\u003c\/strong\u003e relié\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉdition :\u003c\/strong\u003e Illustrée\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉditeur :\u003c\/strong\u003e Harper Business\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eLangue :\u003c\/strong\u003e anglais\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003ePages :\u003c\/strong\u003e 256\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eISBN-13 :\u003c\/strong\u003e 9780061914188\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e","brand":"Harper Business","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":49275455701182,"sku":"0061914185-4","price":5.97,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/71tVMvT5fZL.jpg?v=1791919910"},{"product_id":"006227306x","title":"Jab, Jab, Jab, Right Hook : Comment raconter votre histoire dans un monde social bruyant","description":"\n\n\u003cp\u003eGary Vaynerchuk, auteur à succès classé par le New York Times et expert des réseaux sociaux, partage ses conseils durement acquis sur la manière d'interagir avec les clients et de battre la concurrence. Mélange des meilleurs éléments de « Crush It! » et « The Thank You Economy » avec une approche inédite, « Jab, Jab, Jab, Right Hook » est un modèle de stratégies de marketing sur les réseaux sociaux qui fonctionne réellement.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eLorsque les gestionnaires et les spécialistes du marketing définissent leurs stratégies sur les réseaux sociaux, ils préparent le « crochet » (right hook) : leur prochaine vente ou campagne qui va mettre la concurrence KO. Même les entreprises qui s'engagent à « jabber » — interagir patiemment avec les clients pour établir les relations cruciales au succès des campagnes sur les réseaux sociaux — veulent porter le coup qui terrassera leur adversaire ou la résistance de leur client en une seule fois. Les crochets convertissent le trafic en ventes et affichent facilement des résultats. Sauf quand ce n'est pas le cas.\u003c\/p\u003e\n\u003cp\u003eGrâce aux changements massifs et à la prolifération des plateformes de réseaux sociaux, la combinaison gagnante des « jabs » et des « crochets » est différente aujourd'hui. Vaynerchuk montre que si la communication reste essentielle, le contexte compte plus que jamais. Il ne s'agit pas seulement de développer un contenu de haute qualité, mais de développer un contenu de haute qualité parfaitement adapté aux plateformes spécifiques de réseaux sociaux et aux appareils mobiles — un contenu conçu sur mesure pour Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter et Tumblr.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRéférence\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eEntreprise \u0026amp; Argent\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eFinance\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eGénéral\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eProcessus \u0026amp; Infrastructure\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRelation client\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eE-commerce\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003ePlanification stratégique\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eInvestissement\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eGestion \u0026amp; Leadership\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eSystèmes \u0026amp; Planification\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eCompétences\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eFormation\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing \u0026amp; Ventes\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003ePublicité\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eGénéral\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eVentes \u0026amp; Commercialisation\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDéveloppement d'entreprise \u0026amp; Entrepreneuriat\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eEntrepreneuriat\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eInformatique \u0026amp; Technologie\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDéveloppement Web \u0026amp; Design\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eMarketing Web\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDéveloppement personnel\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eTransformation personnelle\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eDéveloppement personnel\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eScience \u0026amp; Mathématiques\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eTechnologie\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003ch2\u003eDétails du livre\u003c\/h2\u003e\u003cul\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eAuteur :\u003c\/strong\u003e Vaynerchuk, Gary\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eFormat :\u003c\/strong\u003e relié\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉdition :\u003c\/strong\u003e Illustrée\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉditeur :\u003c\/strong\u003e Harper Business\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eLangue :\u003c\/strong\u003e Anglais\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003ePages :\u003c\/strong\u003e 224\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eISBN-13 :\u003c\/strong\u003e 9780062273062\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e","brand":"Harper Business","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":49275455799486,"sku":"006227306X-4","price":7.97,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/71py2EXyE0L.jpg?v=1791919913"},{"product_id":"0470503807","title":"Libérer l’excellence : le guide complet pour offrir un service client d’exception","description":"\n\n\u003cb\u003eGuide étape par étape pour concevoir et mettre en œuvre une culture d’excellence du service à la clientèle\u003c\/b\u003e \u003cp\u003eDans l’environnement commercial concurrentiel d’aujourd’hui, satisfaire les clients est la clé du succès à long terme. Pourtant, certaines entreprises offrent un service à la clientèle bien meilleur que d’autres. Il n’est pas toujours évident de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et mettre en place de nouvelles pratiques de service à la clientèle en cours de route peut être une tâche difficile et chaotique. Les dirigeants qui souhaitent transformer la culture de leur entreprise pour en faire une culture d’excellence du service à la clientèle ont besoin de conseils fiables et éprouvés.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003e\u003ci\u003eUnleashing Excellence\u003c\/i\u003e vous propose des outils pratiques et des conseils étape par étape adaptés aux besoins particuliers de votre entreprise en matière de service à la clientèle. L’ouvrage vous montre comment guider vos équipes à travers chaque étape du processus de mise en œuvre afin d’atteindre une véritable excellence du service à la clientèle. Il traite de la formation et de l’éducation de votre équipe, de la mesure de la qualité de votre service, de la mise en place d’une culture de responsabilisation individuelle, ainsi que de la reconnaissance et de la récompense de l’excellence. Entièrement révisé, il comprend des informations actualisées sur les outils et les meilleures pratiques les plus récents, ainsi que les récits et les enseignements tirés des organisations qui ont appliqué le processus décrit dans le livre.\u003c\/p\u003e \u003cul\u003e \u003cli\u003ePrésente des pratiques exemplaires éprouvées pour concevoir et mettre en œuvre une culture d’excellence du service à la clientèle\u003c\/li\u003e \u003cli\u003eSa structure simple divise le contenu en neuf « actions de leadership » qui vous guident pas à pas tout au long du processus\u003c\/li\u003e \u003cli\u003eVous montre comment définir une vision commune du service à la clientèle pour l’ensemble de votre organisation\u003c\/li\u003e \u003c\/ul\u003e \u003cp\u003eLe service à la clientèle est essentiel à la survie de votre entreprise. Si vous souhaitez faire passer les pratiques de service à la clientèle de votre organisation du bon à l’excellent, \u003ci\u003eUnleashing Excellence\u003c\/i\u003e est la clé.\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAffaires et argent\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eProcessus et infrastructure\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRelations avec la clientèle\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003ch2\u003eDétails du livre\u003c\/h2\u003e\u003cul\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eAuteur :\u003c\/strong\u003e Snow, Dennis,Yanovitch, Teri\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eFormat :\u003c\/strong\u003e couverture rigide\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉdition :\u003c\/strong\u003e mise à jour et augmentée\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉditeur :\u003c\/strong\u003e Wiley\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eLangue :\u003c\/strong\u003e anglais\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003ePages :\u003c\/strong\u003e 238\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eISBN-13 :\u003c\/strong\u003e 9780470503805\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e","brand":"Wiley","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":49279032262846,"sku":"0470503807-4","price":7.24,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/619_B6GUZdL.jpg?v=1791942411"},{"product_id":"0385346948","title":"Fidéliser la clientèle","description":"\n\u003cp\u003e\u003cb\u003eUne lecture incontournable pour tout manager, entrepreneur, cadre d'entreprise et toute personne cherchant à accroître la satisfaction client, à stimuler l'engagement des employés et à améliorer considérablement les résultats financiers.\u003cbr\u003e\u003c\/b\u003e\u003cbr\u003e Pour bâtir une entreprise prospère aujourd'hui, vous devez créer un lien de loyauté indéfectible entre vos clients et vos employés. Peu d'entreprises ont réussi cela aussi bien qu'Enterprise Holdings, propriétaire des marques de location de voitures Enterprise, National et Alamo.\u003cbr\u003e Bien qu'Enterprise soit reconnue depuis longtemps pour son excellent service client, elle a dû faire face à un défi de taille après le rachat de National et Alamo en 2007. Il lui a fallu, entre autres, intégrer des cultures différentes, gérer une main-d'œuvre variée et répondre aux besoins d'une clientèle beaucoup plus large et très diversifiée.\u003cbr\u003e Dans \u003ci\u003eDriving Loyalty\u003c\/i\u003e, vous découvrirez de l'intérieur comment Enterprise a commencé à exploiter ces trois marques distinctes, menant finalement à une rentabilité accrue et à certains des scores de satisfaction client et employé les plus élevés du secteur. Vous découvrirez également comment d'autres entreprises florissantes — de JetBlue et Starbucks à Costco et même Chobani Yogurt — utilisent des techniques similaires pour surpasser la concurrence et transformer clients et employés en fans inconditionnels.\u003cbr\u003e \u003ci\u003eDriving Loyalty\u003c\/i\u003e fournit un modèle que les entreprises de tous types peuvent utiliser pour offrir un service client exceptionnel, créer un environnement de travail très performant, bâtir des marques fortes, inspirer la loyauté, commercialiser efficacement en ligne et hors ligne, et, par conséquent, dynamiser la performance globale. \u003cbr\u003e Dans les pages de \u003ci\u003eDriving Loyalty\u003c\/i\u003e, vous apprendrez :\u003cbr\u003e - Des stratégies spécifiques pour offrir un service exceptionnel qui aideront à augmenter les ventes et à faire croître votre entreprise.\u003cbr\u003e - Des principes pour développer des équipes engagées et hautement performantes.\u003cbr\u003e - Pourquoi les règles de construction de marque diffèrent selon votre public cible.\u003cbr\u003e - Comment tirer parti efficacement des réseaux sociaux pour mieux communiquer avec vos clients et vos employés.\u003cbr\u003e - Pourquoi nouer des partenariats solides peut propulser votre entreprise — et votre carrière — au niveau supérieur.\u003cbr\u003e - Et bien plus encore. \u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eEntreprise et argent\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eProcessus et infrastructure\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRelations clients\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eGestion et leadership\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eLeadership et motivation\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eGestion\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eIndustries\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eService\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003ch2\u003eDétails du livre\u003c\/h2\u003e\u003cul\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eAuteur :\u003c\/strong\u003e Kazanjian, Kirk\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eFormat :\u003c\/strong\u003e livre relié\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉditeur :\u003c\/strong\u003e Crown Business\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eLangue :\u003c\/strong\u003e Anglais\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003ePages :\u003c\/strong\u003e 272\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eISBN-13 :\u003c\/strong\u003e 9780385346948\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e","brand":"Crown Business","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":49279076860094,"sku":"0385346948-4","price":7.24,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/8114Bd4zvXL.jpg?v=1791942616"},{"product_id":"0446694665","title":"La nouvelle gestion réussie des grands comptes : entretenir et développer vos actifs les plus importants – vos clients","description":"\n\u003cp\u003ePour les comptes que vous ne pouvez pas vous permettre de perdre : Les stratégies qui fidéliseront vos clients Que votre entreprise réalise 50 000 $ ou 5 millions $ de ventes, il est fort probable qu’au moins la moitié de votre chiffre d’affaires provienne de quelques comptes cruciaux. Que faut-il pour préserver ces relations solides ? Les auteurs de The New Strategic Selling et de The New Conceptual Selling présentent un ouvrage percutant et pragmatique, riche en techniques pour améliorer vos relations d’affaires les plus importantes. Mises à jour avec des exemples récents de réussites concrètes, cette nouvelle édition explore comment la rapidité des clics en ligne a donné naissance à des clients très sophistiqués qui s’attendent à ce que tous les services soient fournis « en temps réel ». Découvrez : * La vision à long terme : étudier et comprendre véritablement l’activité de votre entreprise et de votre client peut garantir des années de succès commerciaux * Les stratégies « Lamp » : mettez en œuvre une stratégie de gestion des grands comptes pour transformer vos meilleurs clients en véritables « actifs externes » permanents * Tendances et forces du marché : identifiez et réévaluez constamment les conditions qui peuvent rendre vos services plus indispensables que jamais * Canaux de communication : les bons contacts et les bons canaux de communication vous aideront à apporter les changements essentiels avant qu’il ne soit trop tard !\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAffaires et finances\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eProcessus et infrastructures\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRelations clients\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing et vente\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eGénéralités\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eVente et techniques de vente\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\n\u003ch2\u003eDétails du livre\u003c\/h2\u003e\u003cul\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eAuteurs :\u003c\/strong\u003e Miller, Robert B., Heiman, Stephen E., Tuleja, Tad\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eFormat :\u003c\/strong\u003e broché\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉdition :\u003c\/strong\u003e révisée\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉditeur :\u003c\/strong\u003e Grand Central Publishing\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eLangue :\u003c\/strong\u003e anglais\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eNombre de pages :\u003c\/strong\u003e 272\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eISBN-13 :\u003c\/strong\u003e 9780446694667\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e","brand":"Grand Central Publishing","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":49279546458302,"sku":"0446694665-4","price":4.76,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/71DGREBHbbL.jpg?v=1791945413"},{"product_id":"1292116897","title":"Comment épater : 68 façons simples de rendre chaque expérience client exceptionnelle","description":"\n\n\u003cp\u003eVous cherchez à améliorer votre expérience client ? Ces 68 stratégies vous montreront comment vous démarquer de vos concurrents, quel que soit votre secteur d'activité.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003eRempli de conseils pratiques, d'idées inspirantes et d'entretiens avec un large éventail de dirigeants et d'entrepreneurs, How to Wow révèle tout ce dont vous avez besoin pour offrir une expérience client de classe mondiale. En couvrant à la fois le côté client et le côté entreprise de l'équation, vous apprendrez comment attirer de nouveaux clients, concevoir une expérience client de premier plan et résoudre rapidement un large éventail de problèmes, et bien plus encore.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003eNe laissez pas votre entreprise prendre du retard, ouvrez ce livre et faites passer votre expérience client au niveau supérieur.\u003c\/p\u003e \u003cp\u003e\"Des idées essentielles et puissantes pour tous ceux qui aspirent à cartographier et à améliorer le parcours client et à stimuler la croissance.\"\u003c\/p\u003e \u003cp\u003eKeith Lewis, directeur des opérations, Matchtech Group plc\u003c\/p\u003e \u003cp\u003e\"Enfin, un livre qui propose des moyens pratiques d'offrir l'expérience supérieure qu'exigent les clients d'aujourd'hui.\"\u003c\/p\u003e \u003cp\u003eOlivier Njamfa, cofondateur et PDG de la société de logiciels d'expérience client Eptica\u003c\/p\u003e\n\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eEntreprises et argent\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eProcessus et infrastructure\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRelations clients\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDéveloppement d'entreprise et entrepreneuriat\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eEntrepreneuriat\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003ePetites entreprises\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003ch2\u003eDétails du livre\u003c\/h2\u003e\u003cul\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eAuteur :\u003c\/strong\u003e Swinscoe, Adrian\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eFormat :\u003c\/strong\u003e livre broché\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉdition :\u003c\/strong\u003e 1\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉditeur :\u003c\/strong\u003e Pearson Business\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eLangue :\u003c\/strong\u003e Anglais\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003ePages :\u003c\/strong\u003e 264\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eISBN-13 :\u003c\/strong\u003e 9781292116891\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e","brand":"Pearson Business","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":49280001343678,"sku":"1292116897-4","price":6.24,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/612jDeXaGDL.jpg?v=1791949813"},{"product_id":"1523086610","title":"Bâtir des communautés de marque : comment les organisations réussissent en créant un sentiment d'appartenance","description":"\n\u003cp\u003eLes communautés de marque qui réussissent reposent sur des préoccupations mutuelles, des valeurs partagées et des expériences communes, et non simplement sur un attachement mutuel à un produit ou à un service. Ce livre explique exactement comment les construire. Nous vivons une époque où les organisations doivent développer des relations beaucoup plus profondes avec leurs clients. Mais elles ne savent pas comment y parvenir de manière rentable et à grande échelle. Ce livre aidera à guider les organisations déconcertées vers un avenir nouveau où la communauté et le profit se soutiennent mutuellement. Carrie Melissa Jones et Charles H. Vogl mettent en lumière les entreprises qui réussissent (Airbnb, Reddit, Apple, Toyota Motor Company, etc.) et celles qui échouent (laissées anonymes). Les auteurs clarifient les différences structurelles entre une véritable communauté de marque et de simples projets de marketing, de réseaux sociaux ou de plateformes. Leur livre esquisse des stratégies et des modèles de communauté de marque destinés aux organisations, qui les aideront à créer des communautés rendant le monde meilleur pour les parties prenantes de l'organisation et pour tous les autres. Les dirigeants d'organisations acquerront les compétences nécessaires pour distinguer la manière dont les communautés diffèrent lorsqu'elles servent des objectifs de marketing, d'innovation, de défense des intérêts, de recrutement, de fidélisation et de soutien social, et pour choisir la meilleure façon de réussir avec leurs propres modèles communautaires adaptés à leurs objectifs.\u003c\/p\u003e\u003cbr\u003e\u003cp\u003eCatégories :\u003c\/p\u003e\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eEntreprise et argent\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eProcessus et infrastructure\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eRelations clients\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMarketing et ventes\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003ePublicité\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\u003cul class=\"category-tree\"\u003e\u003cli class=\"category-tree\"\u003eMarketing\u003c\/li\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003ch2\u003eDétails du livre\u003c\/h2\u003e\u003cul\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eAuteur :\u003c\/strong\u003e Vogl, Charles, Jones, Carrie Melissa\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eFormat :\u003c\/strong\u003e relié\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eÉditeur :\u003c\/strong\u003e Berrett-Koehler Publishers\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eLangue :\u003c\/strong\u003e anglais\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003ePages :\u003c\/strong\u003e 288\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eISBN-13 :\u003c\/strong\u003e 9781523086610\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e","brand":"Berrett-Koehler Publishers","offers":[{"title":"Used - Good","offer_id":49279987941566,"sku":"1523086610-4","price":8.97,"currency_code":"USD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0640\/9689\/5166\/files\/81TVupX8XxL.jpg?v=1791949846"}],"url":"https:\/\/shop.sustainablebooks.com\/fr\/collections\/books-business-money-processes-infrastructure-customer-relations.oembed?page=2","provider":"Sustainable Books","version":"1.0","type":"link"}